Direitos do consumidor: o que a lei garante e o que fazer quando desrespeitam

O que a lei garante a você, em português

O Código de Defesa do Consumidor abre com uma lista de direitos básicos, e vale conhecer os que aparecem em quase todo problema real.

Informação clara sobre o produto e o preço. Proteção contra publicidade enganosa e contra cláusula abusiva. Reparação efetiva do prejuízo, material e moral. Acesso à Justiça. E a facilitação da defesa dos seus direitos, "inclusive com a inversão do ônus da prova".

Se o seu caso é um desses e você não sabe se vale a pena ir adiante, mande a sua situação pelo WhatsApp que a gente diz o que dá para fazer.

Comprei e veio com defeito. Quanto tempo eu tenho?

Trinta ou noventa dias para reclamar, dependendo do produto, e o relógio começa na entrega.

A lei diz que o direito de reclamar por vício aparente caduca em "trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis" e em "noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis". Alimento é não durável. Geladeira, celular e móvel são duráveis.

Sendo o defeito escondido, a contagem muda a seu favor: no vício oculto o prazo começa "no momento em que ficar evidenciado o defeito", e não na compra.

E existe um detalhe que salva muito caso: a reclamação comprovadamente feita ao fornecedor interrompe a contagem, até vir a resposta negativa de forma inequívoca. Ou seja, protocolo de reclamação não é burocracia, é o que congela o seu direito.

A loja tem quantos dias para consertar?

Trinta dias. Passou disso, quem escolhe é você.

O Código diz que, não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, o consumidor pode exigir, "alternativamente e à sua escolha", a substituição do produto por outro em perfeitas condições, a restituição imediata da quantia paga com correção monetária, ou o abatimento proporcional do preço.

A escolha é sua, e não da loja, ou seja, a frase de balcão do tipo "a política da empresa é só trocar" não tem base legal depois dos trinta dias. Estando você nessa situação agora, mande a sua situação pelo WhatsApp que a gente vê qual das três opções é a melhor no seu caso.

Serviço mal feito segue a mesma lógica, com opções próprias: reexecução sem custo adicional, devolução do valor pago com correção, ou abatimento proporcional do preço.

Me cobraram a mais. Recebo o dobro de volta?

Sendo a cobrança no cartão de crédito, com uma compra que você não reconhece ou um serviço que nunca contratou, o caminho específico está em cobrança no cartão que você não reconhece.

Recebe, quando preencher os requisitos que a própria lei impõe.

O texto é este: "o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indevido, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável".

Repare em duas partes que decidem o caso. A primeira é "pagou em excesso": a devolução em dobro exige que o valor tenha sido efetivamente pago, e não apenas cobrado. A segunda é "engano justificável", que é a porta de defesa da empresa, e é onde a discussão realmente acontece.

O caminho de cada situação está em cobrança indevida.

Comprei pela internet e me arrependi

O passo a passo do arrependimento, com quem paga o frete da devolução e o que a loja é obrigada a fazer com a operadora do cartão, está em comprei online e me arrependi.

Sete dias, e sem precisar dar motivo.

A lei permite desistir do contrato "no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço", sempre que a compra for feita fora do estabelecimento comercial, "especialmente por telefone ou a domicílio". Compra por site e por aplicativo cai nessa regra.

Exercendo o arrependimento, os valores pagos "serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados". De imediato, e não em trinta dias úteis.

Vale saber que o prazo conta do recebimento, e não da compra. Comprou hoje e o produto chegou daqui a duas semanas? Os sete dias começam na entrega.

O que a empresa não pode fazer

Existe uma lista de práticas proibidas, e três delas aparecem todo dia.

Venda casada, que é condicionar o fornecimento de um produto ou serviço ao fornecimento de outro. Envio de produto ou serviço que você não pediu, que a lei proíbe expressamente e que, na prática, você não precisa pagar. E exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.

Some a isso a publicidade enganosa, que a lei define como qualquer informação de caráter publicitário "inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor". Omissão conta, e é o ponto que as empresas mais tentam contornar.

E existe ainda o filtro geral dos contratos: é nula a cláusula que coloca o consumidor em desvantagem exagerada ou que é incompatível com a boa-fé. Cláusula assinada não é cláusula válida por si.

Preciso provar tudo sozinho?

Nem sempre, e essa é a ferramenta mais subestimada do Código.

A lei lista, entre os direitos básicos, "a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente".

Traduzido para a prática: em vez de você provar que o produto tem defeito de fabricação, o juiz pode determinar que a empresa prove que não tem. Não é automático, depende da decisão do juiz, mas muda o jogo quando o outro lado tem o laudo, o sistema e a gravação, e você não.

Os dois prazos que quase todo mundo confunde

Aqui está o erro mais caro do direito do consumidor.

Um prazo é para reclamar do defeito: trinta ou noventa dias, contados da entrega. É curto, e passa rápido.

O outro é para pedir indenização quando o defeito causou um dano a você. A lei diz que "prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço", contados "a partir do conhecimento do dano e de sua autoria".

Ou seja, o celular que parou de funcionar tem prazo curto para troca. O celular que pegou fogo e queimou a sua mão tem cinco anos para o pedido de indenização. Defeito que só frustra e defeito que causa dano seguem réguas diferentes.

Onde reclamar, e em que ordem

Comece pelo canal da própria empresa, sempre com protocolo. Além de resolver parte dos casos, é isso que trava o prazo de reclamação.

Não resolvendo, registre no consumidor.gov.br ou no Procon. O passo a passo está em como reclamar no consumidor.gov.br. Reclamação registrada cria prova datada, e prova datada é o que sustenta o processo depois.

Continuando sem solução, o caminho é o Juizado Especial Cível, que atende causas de até quarenta salários mínimos, R$ 64.840,00 em 2026 com o mínimo de R$ 1.621,00 fixado pelo Decreto 12.797, de 23 de dezembro de 2025. O rito está em como funciona o Juizado de Pequenas Causas.

O que fazer agora

Junte o que documenta a compra: nota fiscal, pedido no aplicativo, comprovante de pagamento e a conversa em que a empresa prometeu alguma coisa. Print de anúncio também conta, porque oferta obriga quem anuncia.

Agora registre a reclamação por escrito e guarde o protocolo com a data. Sem esse número, discutir prazo depois vira palavra contra palavra.

Agora avalie se houve dano além do prejuízo em dinheiro. Nem todo problema de consumo gera indenização por dano moral, e o critério está em dano moral e quando ele cabe.

Resumindo: a lei te dá informação clara, produto que funciona, contrato equilibrado e reparação do prejuízo, e ainda permite que o juiz inverta a prova a seu favor.

Lembrando que existem dois prazos diferentes, um curto para reclamar do defeito e um de cinco anos para pedir indenização pelo dano que ele causou, e que protocolo de reclamação trava o prazo curto.

Tendo um problema de consumo parado, fale com um advogado do escritório pelo WhatsApp com a nota e o protocolo em mãos.