Procon, consumidor.gov.br ou processo: qual resolve o seu caso

A pergunta que decide o caminho

Antes de escolher entre Procon, consumidor.gov.br e processo, responda uma coisa: você quer que a empresa resolva o problema, ou você quer receber uma indenização?

São objetivos diferentes, e cada caminho serve a um deles.

Se o que você quer é o produto trocado, o serviço religado, a cobrança cancelada, os caminhos administrativos costumam bastar e são mais rápidos.

Se o que você quer é dinheiro pelo transtorno, nenhum dos dois entrega. Indenização quem fixa é juiz, e isso não é detalhe de forma: um órgão administrativo pode multar a empresa, pode constrangê-la a negociar, pode registrar o histórico, mas não pode determinar que ela deposite um centavo na sua conta a título de reparação.

Nenhum dos três é obrigatório, e você pode usar mais de um. Ou seja, dá para reclamar na plataforma, depois no Procon, e ainda assim processar.

O que o consumidor.gov.br consegue fazer

O consumidor.gov.br é a plataforma pública de reclamação criada pelo Decreto 8.573/2015, que a define como "sistema alternativo de solução de conflitos de consumo, de natureza gratuita e alcance nacional".

Em 2020 o texto ganhou o art. 1º-A, que a tratou como "a plataforma digital oficial da administração pública federal direta, autárquica e fundacional para autocomposição nas controvérsias em relações de consumo".

Autocomposição, que é o nome técnico do acordo feito entre as próprias partes, sem alguém decidindo por elas.

Não se paga nada e não precisa de advogado. Você registra a reclamação, a empresa responde, e você diz se resolveu.

Os prazos publicados pela própria plataforma são de até 10 dias para a empresa responder e até 20 dias para você avaliar a resposta como resolvida ou não resolvida.

Duas limitações honestas antes de você contar com ela.

A plataforma só funciona se a empresa for cadastrada. Se ela não estiver lá, sua reclamação não chega a lugar nenhum.

E o índice de solução divulgado pela plataforma soma, no numerador, as reclamações finalizadas que ninguém avaliou. Ou seja, quem desistiu de avaliar entra na conta como caso resolvido.

Quando a empresa é obrigada a estar na plataforma

Para a maioria das empresas, participar é voluntário.

A Portaria SENACON nº 12, de 05/04/2021, tornou o cadastro obrigatório para alguns grupos: empresas de serviços públicos e atividades essenciais com atuação nacional ou regional, plataformas digitais de transporte e de entrega, marketplaces e as empresas que estejam entre as 200 mais reclamadas do ano.

E essa obrigação ainda depende de porte. A portaria exige pelo menos um destes patamares: faturamento anual de R$ 100 milhões, média mensal acima de mil reclamações, ou participação em mais de 500 processos judiciais de consumo.

Fora desses casos, se a empresa não quiser se cadastrar, ninguém a obriga.

O que o Procon pode, e o que ele não pode

O Procon tem poder de polícia, que é o poder de fiscalizar e punir em nome do Estado. O STJ confirmou isso no REsp 1.523.117/SC, julgado pela Segunda Turma em 21/05/2015, ao dizer que a sanção do art. 57 do Código de Defesa do Consumidor "funda-se no Poder de Polícia".

O mesmo julgado registra que o órgão pode agir "independentemente de a reclamação ser realizada por um único consumidor, por dez, cem ou milhares de consumidores".

O que ele pode aplicar está listado no art. 56 do Código de Defesa do Consumidor: multa, apreensão do produto, suspensão de fornecimento, interdição do estabelecimento, contrapropaganda e outras sanções administrativas.

Leia essa lista com atenção, porque ela é fechada. Não existe nela indenização, dano moral, nem qualquer pagamento ao consumidor.

E a multa que o Procon aplica não vai para o seu bolso. Ela reverte para os fundos públicos de proteção ao consumidor.

Resumindo: o Procon pune a empresa e pressiona pelo histórico administrativo, o que muitas vezes faz o acordo aparecer. Mas ele não repara o seu prejuízo.

O acordo assinado no Procon vale como título?

Essa é a expectativa que mais quebra na prática.

Não existe lei federal que dê ao acordo do Procon força de título executivo automática. Tanto é assim que tramitam projetos de lei justamente para criar essa força, o PL 859/24 na Câmara e o PLS 68/13 no Senado.

Se eles precisam ser aprovados para dar essa força, é porque hoje ela não existe.

O que funciona hoje são outros dois caminhos. O art. 57 da Lei 9.099/1995 permite que "o acordo extrajudicial, de qualquer natureza ou valor" seja homologado em juízo, e aí a sentença vale como título executivo judicial.

O parágrafo único do mesmo artigo dá força de título extrajudicial ao acordo escrito referendado pelo Ministério Público.

Na experiência do escritório, esse é o erro mais caro de quem resolve tudo sozinho: assina o acordo, a empresa não cumpre, e o papel não serve para executar nada.

O que só o Juizado entrega

Três coisas nenhum órgão administrativo faz.

Condenar a empresa a pagar dano moral e material é uma delas. Outra é a liminar, que é a decisão de urgência dada logo no começo do processo e serve para tirar nome de cadastro, religar serviço ou suspender cobrança enquanto o caso corre. A terceira, que as pessoas esquecem na hora de escolher o caminho, é a execução forçada, ou seja, obrigar a empresa a pagar quando ela não paga.

A competência está no art. 3º da Lei 9.099/1995, que atribui ao Juizado as causas cujo valor não exceda quarenta vezes o salário mínimo.

Com o salário mínimo de R$ 1.621 fixado pelo Decreto 12.797/2025, isso dá R$ 64.840 em 2026.

O art. 9º da mesma lei dispensa advogado nas causas de até vinte salários mínimos, hoje R$ 32.420. Acima disso, a assistência é obrigatória.

Existe um preço nessa escolha, e ele está no § 3º do art. 3º: optar pelo Juizado importa em renúncia ao que passar do teto, salvo em conciliação.

Ou seja, se o seu prejuízo é maior que R$ 64.840, escolher o Juizado significa abrir mão da diferença. Vale conferir isso antes em até que valor dá para entrar no Juizado.

No Juizado não se pagam custas em primeira instância, e o rito está explicado em como funciona o Juizado de Pequenas Causas.

Preciso passar pelo Procon antes de processar?

Pela regra atual, não.

O art. 5º, XXXV da Constituição diz que "a lei não excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito". Se nem a lei pode exigir, um órgão administrativo também não pode.

Só que a prática mudou nos últimos anos, e é preciso dizer isso com honestidade.

Alguns juízes vêm extinguindo processos de consumo quando o consumidor não mostra nenhuma tentativa anterior de resolver. A questão chegou ao STJ e está no Tema 1.396, relatado pelo Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, com audiência pública realizada em maio de 2026 e ainda sem julgamento.

Enquanto não há decisão, a orientação prática do escritório é simples: reclame primeiro e guarde o protocolo.

Não porque a lei obrigue, mas porque uma reclamação registrada custa dez minutos e elimina uma discussão que pode derrubar a ação inteira.

O que a reclamação segura no relógio

Aqui existe uma confusão que custa direito, e vale entender a diferença entre dois prazos.

O prazo para reclamar de um defeito é de 30 dias em produto ou serviço não durável e 90 dias em produto ou serviço durável, pelo art. 26 do Código de Defesa do Consumidor.

Esse prazo para de correr quando você reclama. O § 2º, I do mesmo artigo diz que obsta a decadência "a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca".

Agora o outro prazo. A pretensão de indenização por acidente de consumo prescreve em cinco anos, pelo art. 27, contados do conhecimento do dano e de sua autoria.

E esse não para com reclamação administrativa. As hipóteses de interrupção da prescrição estão no art. 202 do Código Civil, e reclamação em Procon ou em plataforma não está na lista.

A única porta ali é o inciso VI, quando a empresa pratica ato que reconhece o seu direito, como admitir a falha e propor devolução.

Lembrando que a lição prática é curta: reclamar segura o prazo do defeito, e não segura o prazo da indenização.

Existe conciliação pelo próprio Judiciário?

Existe. A Resolução CNJ nº 358, de 02/12/2020, criou o SIREC, que é o Sistema Informatizado para a Resolução de Conflitos por meio da Conciliação e Mediação.

Ele não é específico de consumo e a oferta concreta varia de tribunal para tribunal, então vale consultar o site do tribunal do seu estado antes de contar com ele. A resolução deu aos tribunais o prazo de dezoito meses para disponibilizar o sistema, mas o formato de atendimento ficou a cargo de cada um.

Qual caminho para o seu caso

Se você não sabe em qual coluna o seu caso cai, manda a situação pelo WhatsApp que a gente diz qual caminho resolve.

Como usar os três na ordem certa

Na maioria dos casos de balcão, a sequência que funciona é a mais simples.

Reclame na empresa e guarde o protocolo. Agora, se não resolver em uma semana, registre no consumidor.gov.br, que é gratuito e deixa rastro.

Se a empresa não estiver cadastrada, ou se você quiser que ela seja punida, o Procon entra aí. Vale lembrar que a atuação dele é sobre a conduta da empresa, ou seja, o resultado que ele produz para você é indireto: a empresa procura acordo para evitar a autuação e o registro no histórico.

E quando existir prejuízo em dinheiro, cobrança indevida ou nome sujo, o caminho é o Juizado, com os protocolos anteriores anexados como prova de que você tentou.

Se o seu caso já passou por reclamação e nada aconteceu, mande o protocolo pelo WhatsApp para uma análise do que dá para pedir na Justiça.

O que esta página não resolve

Esta página compara caminhos. Ela não substitui a análise do seu caso concreto.

Ela também não trata de conflito entre pessoas físicas, de matéria trabalhista nem de benefício do INSS, porque nenhum desses passa pelo sistema de defesa do consumidor.

E não dá pra prometer prazo de solução em nenhum dos caminhos. O que dá pra fazer é escolher o caminho certo desde o começo, o que costuma economizar meses.

Se o seu problema já virou negativação ou cobrança repetida, veja também o que fazer com nome negativado indevidamente e quando o transtorno vira indenização.

Para falar com um advogado sobre o seu caso, use o WhatsApp do escritório.