Procon, consumidor.gov.br ou processo: qual resolve o seu caso

A pergunta que decide o caminho

Antes de escolher entre Procon, consumidor.gov.br e processo, responda uma coisa: você quer que a empresa resolva o problema, ou você quer receber uma indenização?

São objetivos diferentes, e cada caminho serve a um deles.

Se o que você quer é o produto trocado, o serviço religado, a cobrança cancelada, os caminhos administrativos costumam bastar e são mais rápidos.

Se o que você quer é dinheiro pelo transtorno, nenhum dos dois entrega. Indenização quem fixa é juiz, e isso não é detalhe de forma: um órgão administrativo pode multar a empresa, pode constrangê-la a negociar, pode registrar o histórico, mas não pode determinar que ela deposite um centavo na sua conta a título de reparação.

Nenhum dos três é obrigatório, e você pode usar mais de um. Ou seja, dá para reclamar na plataforma, depois no Procon, e ainda assim processar a empresa.

O que o consumidor.gov.br consegue fazer

O consumidor.gov.br é a plataforma pública de reclamação criada pelo Decreto 8.573/2015, que a define como "sistema alternativo de solução de conflitos de consumo, de natureza gratuita e alcance nacional".

Em 2020 o texto ganhou o art. 1º-A, que a tratou como "a plataforma digital oficial da administração pública federal direta, autárquica e fundacional para autocomposição nas controvérsias em relações de consumo".

Autocomposição, que é o nome técnico do acordo feito entre as próprias partes, sem alguém decidindo por elas.

Não se paga nada e não precisa de advogado. Você registra a reclamação, a empresa responde, e você diz se resolveu.

Os prazos publicados pela própria plataforma são de até 10 dias para a empresa responder e até 20 dias para você avaliar a resposta como resolvida ou não resolvida.

Duas limitações honestas antes de você contar com ela.

A plataforma só funciona se a empresa for cadastrada. Se ela não estiver lá, sua reclamação não chega a lugar nenhum.

E o índice de solução divulgado pela plataforma soma, no numerador, as reclamações finalizadas que ninguém avaliou. Ou seja, quem desistiu de avaliar entra na conta como caso resolvido.

Quando a empresa é obrigada a estar na plataforma

Para a maioria das empresas, participar é voluntário.

A Portaria SENACON nº 12, de 05/04/2021, tornou o cadastro obrigatório para alguns grupos: empresas de serviços públicos e atividades essenciais com atuação nacional ou regional, plataformas digitais de transporte e de entrega, marketplaces e as empresas que estejam entre as 200 mais reclamadas do ano.

E essa obrigação ainda depende de porte. A portaria exige pelo menos um destes patamares: faturamento anual de R$ 100 milhões, média mensal acima de mil reclamações, ou participação em mais de 500 processos judiciais de consumo.

Fora desses casos, se a empresa não quiser se cadastrar, ninguém a obriga.

O que o Procon pode, e o que ele não pode

O Procon tem poder de polícia, que é o poder de fiscalizar e punir em nome do Estado. O STJ confirmou isso no REsp 1.523.117/SC, julgado pela Segunda Turma em 21/05/2015, ao dizer que a sanção do art. 57 do Código de Defesa do Consumidor "funda-se no Poder de Polícia".

O mesmo julgado registra que o órgão pode agir "independentemente de a reclamação ser realizada por um único consumidor, por dez, cem ou milhares de consumidores".

O que ele pode aplicar está listado no art. 56 do Código de Defesa do Consumidor: multa, apreensão do produto, suspensão de fornecimento, interdição do estabelecimento, contrapropaganda e outras sanções administrativas.

Leia essa lista com atenção, porque ela é fechada. Não existe nela indenização, dano moral, nem qualquer pagamento ao consumidor.

E a multa que o Procon aplica não vai para o seu bolso. Ela reverte para os fundos públicos de proteção ao consumidor.

Resumindo: o Procon pune a empresa e pressiona pelo histórico administrativo, o que muitas vezes faz o acordo aparecer. Mas ele não repara o seu prejuízo.

O acordo assinado no Procon vale como título?

Essa é a expectativa que mais quebra na prática.

Não existe lei federal que dê ao acordo do Procon força de título executivo automática. Tanto é assim que tramitam projetos de lei justamente para criar essa força, o PL 859/24 na Câmara e o PLS 68/13 no Senado.

Se eles precisam ser aprovados para dar essa força, é porque hoje ela não existe.

O que funciona hoje são outros dois caminhos. O art. 57 da Lei 9.099/1995 permite que "o acordo extrajudicial, de qualquer natureza ou valor" seja homologado em juízo, e aí a sentença vale como título executivo judicial.

O parágrafo único do mesmo artigo dá força de título extrajudicial ao acordo escrito referendado pelo Ministério Público.

Na experiência do escritório, esse é o erro mais caro de quem resolve tudo sozinho: assina o acordo, a empresa não cumpre, e o papel não serve para executar nada.

O que só o Juizado entrega

Três coisas nenhum órgão administrativo faz.

Condenar a empresa a pagar dano moral e material é uma delas. Outra é a liminar, que é a decisão de urgência dada logo no começo do processo e serve para tirar nome de cadastro, religar serviço ou suspender cobrança enquanto o caso corre. A terceira, que as pessoas esquecem na hora de escolher o caminho, é a execução forçada, ou seja, obrigar a empresa a pagar quando ela não paga.

A competência está no art. 3º da Lei 9.099/1995, que atribui ao Juizado as causas cujo valor não exceda quarenta vezes o salário mínimo.

Com o salário mínimo de R$ 1.621 fixado pelo Decreto 12.797/2025, isso dá R$ 64.840 em 2026.

O art. 9º da mesma lei dispensa advogado nas causas de até vinte salários mínimos, hoje R$ 32.420. Acima disso, a assistência é obrigatória.

Existe um preço nessa escolha, e ele está no § 3º do art. 3º: optar pelo Juizado importa em renúncia ao que passar do teto, salvo em conciliação.

Ou seja, se o seu prejuízo é maior que R$ 64.840, escolher o Juizado significa abrir mão da diferença. Vale conferir isso antes em até que valor dá para entrar no Juizado.

No Juizado não se pagam custas em primeira instância, e o rito está explicado em como funciona o Juizado de Pequenas Causas.

Preciso passar pelo Procon antes de processar?

Pela regra atual, não.

O art. 5º, XXXV da Constituição diz que "a lei não excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito". Se nem a lei pode exigir, um órgão administrativo também não pode.

Só que a prática mudou nos últimos anos, e é preciso dizer isso com honestidade.

Alguns juízes vêm extinguindo processos de consumo quando o consumidor não mostra nenhuma tentativa anterior de resolver. A questão chegou ao STJ e está no Tema 1.396, relatado pelo Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, com audiência pública realizada em maio de 2026 e ainda sem julgamento.

Enquanto não há decisão, a orientação prática do escritório é simples: reclame primeiro e guarde o protocolo.

Não porque a lei obrigue, mas porque uma reclamação registrada custa dez minutos e elimina uma discussão que pode derrubar a ação inteira.

O que a reclamação segura no relógio

Aqui existe uma confusão que custa direito, e vale entender a diferença entre dois prazos.

O prazo para reclamar de um defeito é de 30 dias em produto ou serviço não durável e 90 dias em produto ou serviço durável, pelo art. 26 do Código de Defesa do Consumidor.

Esse prazo para de correr quando você reclama. O § 2º, I do mesmo artigo diz que obsta a decadência "a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca".

Agora o outro prazo. A pretensão de indenização por acidente de consumo prescreve em cinco anos, pelo art. 27, contados do conhecimento do dano e de sua autoria.

E esse não para com reclamação administrativa. As hipóteses de interrupção da prescrição estão no art. 202 do Código Civil, e reclamação em Procon ou em plataforma não está na lista.

A única porta ali é o inciso VI, quando a empresa pratica ato que reconhece o seu direito, como admitir a falha e propor devolução.

Lembrando que a lição prática é curta: reclamar segura o prazo do defeito, e não segura o prazo da indenização.

Existe conciliação pelo próprio Judiciário?

O volume que o Judiciário recebe todo ano, e o que ele decide com isso, está em Juizado de Pequenas Causas em números. Existe. A Resolução CNJ nº 358, de 02/12/2020, criou o SIREC, que é o Sistema Informatizado para a Resolução de Conflitos por meio da Conciliação e Mediação.

Ele não é específico de consumo e a oferta concreta varia de tribunal para tribunal, então vale consultar o site do tribunal do seu estado antes de contar com ele. A resolução deu aos tribunais o prazo de dezoito meses para disponibilizar o sistema, mas o formato de atendimento ficou a cargo de cada um.

Qual caminho para o seu caso

Se você não sabe em qual coluna o seu caso cai, manda a situação pelo WhatsApp que a gente diz qual caminho resolve.

Como usar os três na ordem certa

Na maioria dos casos de balcão, a sequência que funciona é a mais simples.

Reclame na empresa e guarde o protocolo. Agora, se não resolver em uma semana, registre no consumidor.gov.br, que é gratuito e deixa rastro.

Se a empresa não estiver cadastrada, ou se você quiser que ela seja punida, o Procon entra aí. Vale lembrar que a atuação dele é sobre a conduta da empresa, ou seja, o resultado que ele produz para você é indireto: a empresa procura acordo para evitar a autuação e o registro no histórico.

E quando existir prejuízo em dinheiro, cobrança indevida ou nome sujo, o caminho é o Juizado, com os protocolos anteriores anexados como prova de que você tentou.

Se o seu caso já passou por reclamação e nada aconteceu, mande o protocolo pelo WhatsApp para uma análise do que dá para pedir na Justiça.

Se o seu problema já virou negativação ou cobrança repetida, veja também o que fazer com nome negativado indevidamente e quando o transtorno vira indenização.

Para falar com um advogado sobre o seu caso, use o WhatsApp do escritório.