Como registrar uma reclamação no consumidor.gov.br (passo a passo)

Existe uma etapa que quase todo mundo pula e que muda o caso quando ele chega ao Juizado: tentar resolver por escrito, num canal que registra data e resposta. Ligar para o SAC não deixa rastro — o protocolo some, o atendente não é localizável, e meses depois ninguém prova o que foi dito.

A plataforma do governo resolve isso de graça. E quando não resolve, ela entrega algo quase tão útil: a prova de que a empresa foi procurada e não quis resolver.

O que é o consumidor.gov.br — e o que ele não é

É um serviço público mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça. Você registra a reclamação, ela vai direto para a empresa, a empresa responde, e você diz se ficou satisfeito. Tudo por escrito, tudo público em forma de estatística.

Ele não é o Procon. O Procon é órgão de fiscalização, pode multar e instaurar processo administrativo. A plataforma federal não fiscaliza nem pune ninguém — ela aproxima as duas partes e mede quem resolve.

Ele também não é ação judicial. Nada do que a empresa responde ali vincula um juiz. O que se ganha é rapidez e prova.

Quais empresas respondem por lá?

Só as cadastradas. A adesão é voluntária: a empresa assina um termo e se compromete a responder. São mais de mil e duzentas participantes, e a lista inclui a maior parte dos bancos, operadoras de telefonia, companhias aéreas, distribuidoras de energia e grandes varejistas — justamente as mais reclamadas.

Se a sua empresa não estiver lá, a plataforma permite sugerir que ela seja convidada. Isso não resolve o seu caso hoje. Nesse cenário, o caminho é o Procon ou direto o Juizado.

Antes de perder tempo escrevendo, procure o nome da empresa na busca da plataforma. Se ela não aparecer, você economizou a tarde.

O passo a passo do registro

Antes de abrir o site, junte o que você já tem: número do contrato ou do pedido, datas, valores, protocolos de atendimentos anteriores, prints de conversa, faturas. A reclamação sem documento é a que a empresa responde com evasiva.

1. 1Faça ou acesse sua conta gov.br. É a mesma conta usada em outros serviços públicos. A plataforma exige nível prata ou ouro — o nível bronze não basta. Se a sua conta ainda é bronze, o aumento de nível costuma ser feito por reconhecimento facial no aplicativo gov.br ou por validação bancária.
2. 2Entre em consumidor.gov.br e escolha "Abrir reclamação".
3. 3Localize a empresa. Digite o nome ou o CNPJ. Confira se é a empresa certa: grupos econômicos têm várias razões sociais cadastradas, e reclamar da errada atrasa tudo.
4. 4Classifique o problema. A plataforma pede a área, o assunto e o tipo de problema. Escolha o que mais se aproxima; não trave nessa etapa, porque o relato é o que vale.
5. 5Escreva o relato. Esta é a parte que decide — veja o próximo tópico.
6. 6Diga o que você quer. Estorno, cancelamento sem multa, entrega, reparo, baixa da cobrança, devolução em dobro. Seja específico com valores e prazos.
7. 7Anexe os documentos. Contrato, fatura, comprovante de pagamento, prints, fotos.
8. 8Confira e envie. Depois de enviado, o texto do relato não pode ser alterado.
9. 9Guarde o número da reclamação e uma cópia em PDF de tudo. A plataforma permite imprimir o histórico completo — faça isso ao final, mesmo que tenha dado certo.

O que escrever no relato?

Ordem cronológica e verbos no passado. Quando comprou ou contratou, o que foi prometido, o que aconteceu de errado, quando você reclamou pela primeira vez, quais protocolos recebeu, o que a empresa respondeu.

Números fazem diferença: datas exatas, valores com centavos, número de protocolo. "Liguei várias vezes" vale menos que "liguei em 3, 11 e 24 de julho, protocolos 4471, 4812 e 5100".

Escreva o que você quer no final e em uma frase só. Reclamação que descreve o problema e esquece de pedir a solução costuma voltar com um pedido de desculpas.

Deixe a raiva de fora. Não porque ofender seja ilegal ali, mas porque o texto pode ser lido depois por um juiz, e o tom que funciona é o de quem está descrevendo fatos.

Quanto tempo a empresa tem para responder?

Dez dias. É o prazo do compromisso assinado por quem participa da plataforma. O tempo médio de resposta gira em torno de sete dias.

Depois da resposta, você tem até vinte dias para avaliar: dizer se o problema foi resolvido e dar uma nota de um a cinco. Se você não avaliar, a reclamação é encerrada assim mesmo, e sem a sua avaliação o histórico fica menos útil como prova.

E se a empresa não responder ou negar?

A reclamação é encerrada como não solucionada, e isso entra na estatística pública da empresa.

Para o seu caso, esse é o momento em que a plataforma passa a servir para outra coisa. Você agora tem um documento datado que mostra três fatos: você procurou a empresa, descreveu o problema, e ela não resolveu — ou nem respondeu. É exatamente o que costuma faltar quando alguém chega ao Juizado dizendo que tentou de tudo.

Baixe o histórico em PDF antes de fazer qualquer outra coisa.

Consumidor.gov.br, Procon ou Juizado: qual usar?

Não são etapas obrigatórias em sequência. Você pode ir direto ao Juizado sem passar por nenhum dos dois — nenhuma lei exige tentativa administrativa antes de processar.

Na prática: para problema simples com empresa grande — cobrança errada, cancelamento não processado, produto não entregue —, a plataforma federal resolve rápido e sem burocracia. Para dano moral, negativação indevida ou valor relevante, o acordo administrativo raramente cobre o que o caso vale. Veja quando vale ter advogado no Juizado.

Onde fica o Procon do seu estado?

Aqui uma confusão comum: Procon não é um órgão só. O Código de Defesa do Consumidor criou o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que reúne órgãos federais, estaduais e municipais, além de entidades civis. Cada um é autônomo.

Todo estado tem um órgão estadual de defesa do consumidor, embora o formato mude — em alguns é um Procon próprio, em outros ele fica dentro de uma secretaria, e em alguns estados a função é exercida por Ministério Público ou Defensoria. Procon municipal só existe onde a câmara de vereadores criou por lei, o que está longe de ser todos os municípios. Se a sua cidade tiver um, ele costuma atender mais rápido que o estadual.

Endereços conferidos em 6 de agosto de 2026. Alguns estados reorganizaram o órgão recentemente; se o link não abrir, procure por "Procon" seguido do nome do estado no buscador.

Registrar reclamação ajuda se eu for ao Juizado depois?

Ajuda, em três frentes.

A primeira é probatória. O histórico impresso mostra data, teor e resposta. Contra a defesa padrão de que "o consumidor nunca procurou a empresa", é documento, não versão.

A segunda diz respeito ao vício do produto ou serviço. O Código de Defesa do Consumidor fixa prazos curtos para reclamar de defeito — trinta dias para produto ou serviço não durável, noventa para durável — e prevê que a reclamação comprovadamente formulada ao fornecedor interrompe a contagem até a resposta negativa. A plataforma produz exatamente essa comprovação, com data.

A terceira é sobre o dano moral. Ele não nasce de qualquer aborrecimento. Mas o comportamento da empresa depois de procurada — silêncio, resposta automática, recusa sem explicação — é um dos elementos que o juiz observa ao avaliar se houve mais que transtorno comum.

Quando não vale a pena tentar o acordo antes

Há situações em que a tentativa administrativa custa tempo sem melhorar o resultado.

Se o seu nome está negativado agora e você precisa de crédito, o caminho é a liminar, não o acordo em dez dias. Se o prazo de prescrição está próximo do fim, o registro na plataforma não interrompe prescrição — apenas cria prova. Se a empresa não é cadastrada, não há a quem reclamar por lá. E se já houve promessa de resolver que não se cumpriu, repetir o pedido pelo canal digital tende a produzir a mesma resposta.

Fora esses casos, tentar antes costuma valer: ou o problema acaba em dez dias, ou você entra no Juizado com prova melhor do que tinha.