Reclamação no consumidor.gov.br: como registrar e o que ela vale

O que é o consumidor.gov.br, e o que ele não é

É um serviço público mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça. Você registra a reclamação, ela vai direto para a empresa, a empresa responde, e você diz se ficou satisfeito.

Ele não é o Procon, que é órgão de fiscalização e pode multar e instaurar processo administrativo contra o fornecedor. A plataforma federal não fiscaliza nem pune ninguém: ela aproxima as duas partes, registra o que cada uma diz e mede publicamente quem resolve e quem não resolve.

Ele também não é ação judicial. Nada do que a empresa responde ali vincula um juiz, e o próprio serviço diz, na sua página institucional, que não substitui os órgãos de defesa do consumidor e recomenda procurar Procon, Defensoria ou Juizado quando a reclamação não se resolve. Ou seja, o que se ganha ali é velocidade e prova, e a comparação entre os três caminhos está em Procon, consumidor.gov.br ou processo.

Funciona mesmo? Os números oficiais

Essa dúvida tem resposta publicada pelo próprio governo.

O painel estatístico da plataforma, com dados atualizados até julho de 2026, mostra índice médio de solução de 80,53% sobre 2.445.897 reclamações finalizadas no ano. O tempo médio de resposta está em seis dias, e 94,55% das reclamações são respondidas pelas empresas.

Há um dado ali que muda a leitura do resto: 76,91% dos consumidores procuraram a empresa antes de registrar a reclamação. Ou seja, a taxa alta de solução não é de quem tentou uma vez só, é de quem já tinha tentado e não conseguiu.

Lembrando que solução, ali, é a avaliação de quem reclamou. Você marca resolvida ou não resolvida, e o índice sai disso.

Só empresa cadastrada responde

A adesão é voluntária, e esse é o principal limite da plataforma.

A empresa assina um termo em que se compromete a conhecer, analisar e investir os esforços disponíveis na solução dos problemas apresentados pelos consumidores. Quem não assinou não recebe nada por lá, e a lista de participantes inclui a maior parte dos bancos, das operadoras, das companhias aéreas, das distribuidoras de energia e dos grandes varejistas, que são justamente as empresas mais reclamadas.

Antes de escrever qualquer coisa, procure o nome ou o CNPJ da empresa na busca do site.

Se ela não aparecer, você economizou a tarde, e o caminho passa a ser o Procon ou direto o Juizado.

Atenção também ao nome certo: grupo econômico costuma ter várias razões sociais cadastradas, e reclamar da errada atrasa tudo.

A conta gov.br precisa ser prata ou ouro

Esse é o ponto onde a maioria trava, e ele acontece antes de a reclamação sequer começar.

O acesso é feito pela conta gov.br, a mesma usada em outros serviços públicos do governo federal, e o nível bronze não basta para registrar reclamação na plataforma. O aumento de nível costuma sair por reconhecimento facial no aplicativo gov.br ou por validação com o seu próprio banco, e leva minutos quando os dados estão certos.

Dá pra resolver isso num dia anterior, com calma, em vez de descobrir o problema com o relato já escrito na cabeça.

O passo a passo do registro

Antes de abrir o site, junte o que você já tem em mãos: número do contrato ou do pedido, datas, valores, protocolos de atendimentos anteriores, prints de conversa e faturas do período em discussão. Reclamação sem documento anexado é justamente a que volta com evasiva.

Feito o acesso, você localiza a empresa pelo nome ou CNPJ, classifica a área, o assunto e o tipo de problema, e escreve o relato. Não trave na classificação, porque o que vale é o texto.

Depois vem o pedido, e ele é obrigatório na prática: estorno, cancelamento sem multa, entrega, reparo, baixa da cobrança indevida ou devolução em dobro, sempre com valor e com prazo escritos. Reclamação que descreve o problema em detalhe e esquece de pedir a solução costuma voltar com um pedido de desculpas.

Anexe contrato, fatura, comprovante de pagamento, prints e fotos. Confira antes de enviar, porque o texto do relato não pode ser alterado depois. E guarde o número da reclamação.

Ao final, imprima o histórico completo em PDF, mesmo que tenha dado certo. É um passo bobo, mas resolve o problema de provar meses depois o que foi combinado ali.

O que escrever no relato

Ordem cronológica e verbo no passado: quando você comprou ou contratou, o que foi prometido, o que aconteceu de errado, quando reclamou pela primeira vez, quais protocolos recebeu e o que a empresa respondeu em cada um deles. Número faz diferença aqui: "liguei várias vezes" vale menos do que "liguei em 3, 11 e 24 de julho, protocolos 4471, 4812 e 5100".

Deixe a raiva de fora. Não porque ofender seja proibido ali, mas porque esse texto pode ser lido depois por um juiz, e o tom que funciona é o de quem descreve fatos.

Se você já escreveu o relato e quer saber se ele está pedindo a coisa certa, me manda o texto pelo WhatsApp antes de enviar.

Os prazos: dez dias e vinte dias

São dois relógios, e os dois estão na página institucional do serviço.

A empresa tem dez dias.

São até dez dias corridos para ela analisar e responder a sua reclamação. Depois da resposta, você tem até vinte dias para comentar, informar se a reclamação foi resolvida ou não resolvida, e dar a sua nota de satisfação.

Se você não avaliar, a reclamação é encerrada assim mesmo, ou seja, o histórico fica menos útil como prova, porque falta justamente a sua manifestação sobre a resposta.

E se a empresa não responder, ou negar

A reclamação é encerrada como não solucionada, e isso entra na estatística pública da empresa. Para o seu caso, é aqui que a plataforma passa a servir para outra coisa: você fica com um documento datado que mostra três fatos de uma vez, que você procurou a empresa, que descreveu o problema por escrito, e que ela não resolveu ou não respondeu.

É exatamente o que costuma faltar quando alguém chega ao Juizado dizendo que tentou de tudo. Baixe o histórico em PDF antes de qualquer outro passo.

Isso ajuda se eu for ao Juizado depois?

Ajuda em três frentes, e uma delas é jurídica de verdade.

Comece pela probatória. O histórico impresso mostra a data do registro, o teor do que você escreveu e a resposta que a empresa deu, e é isso que responde à defesa padrão de que o consumidor nunca procurou a empresa antes de processar. É documento, e não versão.

Depois vem o prazo do vício, e ele é o ponto mais forte. O art. 26 do Código de Defesa do Consumidor dá trinta dias para reclamar de vício aparente em serviço ou produto não durável, e noventa dias para o durável.

O § 2º, I do mesmo artigo diz que obsta a decadência "a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca". A plataforma produz exatamente essa comprovação, com a data do registro de um lado e a resposta negativa da empresa do outro, tudo por escrito e no mesmo lugar.

Por último, pesa o comportamento da empresa depois de procurada. Silêncio, resposta automática ou recusa sem explicação são elementos que entram na avaliação do dano moral, que não nasce de qualquer aborrecimento.

Resumindo: mesmo quando não resolve, o registro melhora a petição que vem depois. O caminho do processo está em como abrir um processo no Juizado.

Quando não vale a pena tentar antes

Há situações em que a tentativa administrativa custa tempo sem melhorar o resultado.

Se o seu nome está negativado agora e você precisa de crédito, o que resolve é o pedido urgente na Justiça, e não um acordo que pode levar dez dias. Se a prescrição está perto do fim, o registro não a interrompe: ele cria prova, e só isso. E se a empresa não é cadastrada na plataforma, não há a quem reclamar por lá.

E se já houve promessa de resolver que não se cumpriu, repetir o pedido pelo canal digital tende a produzir a mesma resposta que você já ouviu.

Fora esses casos, tentar antes costuma valer. Ou o problema acaba em dez dias, ou você entra no Juizado com prova melhor do que tinha.

Vale a pena chamar um advogado

Dá pra registrar sozinho, e é para isso que a plataforma existe. Oito em cada dez reclamações terminam resolvidas por lá, sem ninguém no meio.

Só que o texto do relato é escrito uma vez e lido depois por quem vai decidir.

O que decide não é o tamanho da reclamação: é o pedido estar formulado com valor e prazo, o documento certo estar anexado, e o prazo do art. 26 estar sendo obstado de propósito, e não por acaso. Quem já leu muitos desses sabe o que vai faltar.

São perguntas chatas, feitas antes de enviar.

E é delas que sai a diferença entre reclamar e resolver.

O que acontece com quem começa sozinho

O erro mais caro aqui é fechar a reclamação satisfeito com metade do que se podia pedir.

Na experiência do escritório, o caso que mais aparece é o da pessoa que pediu só o cancelamento da cobrança, recebeu o cancelamento, marcou a reclamação como resolvida e só depois descobriu que podia ter pedido de volta tudo o que já tinha pagado. Reclamação avaliada como resolvida encerra o registro, e o pedido que não foi feito não volta sozinho.

Quando a empresa é casa de apostas, o pedido tem prazo e artigo próprios, e eles estão em processar casa de apostas.

Se você vai registrar uma reclamação e não sabe o que pedir, manda a situação pelo WhatsApp antes de abrir o formulário. A conversa inicial serve pra dizer o que dá pra exigir e em qual ordem.

Se já registrou e a empresa negou, me manda o histórico em PDF pelo WhatsApp.