Cobrança no cartão que você não reconhece: como contestar

Apareceu uma cobrança que não é minha. O que faço primeiro?

Conteste por escrito, no mesmo dia, e guarde o protocolo.

Parece óbvio e é o que decide o caso depois. O decreto que regulamenta o atendimento ao consumidor garante que é direito seu acompanhar todas as suas demandas "por meio de registro numérico", ou seja, o número de protocolo não é cortesia do atendente. E fixa o prazo de resposta: "as demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de seu registro".

Sete dias corridos. Não são trinta dias úteis, nem "o prazo do sistema".

Enquanto isso não se resolve, não pague o valor contestado achando que evita problema. Pagar muda a sua posição na discussão, e nem sempre para melhor.

Se o seu banco está enrolando, mande a sua situação pelo WhatsApp com o print da fatura e o protocolo.

Existe prazo para contestar uma compra na fatura?

Não existe prazo em lei, e essa informação vale dinheiro.

Circula muito na internet a ideia de que existe uma norma do Banco Central fixando prazo de contestação, e costuma-se citar até um número de resolução. Fui conferir os normativos: a resolução que mais aparece nessas listas trata da prestação de serviços de bancos a instituições de pagamento, e não diz uma linha sobre contestação de fatura ou cancelamento de cartão.

O que existe são regras de contrato e de bandeira, aquilo que o mercado chama de chargeback. São regras privadas, e não prazo legal.

Na prática isso significa duas coisas. Perder o prazo interno da bandeira não apaga o seu direito de discutir a cobrança. E, ao mesmo tempo, demorar é ruim por outro motivo: prova envelhece, gravação de central some e a loja fecha.

Quem responde: a loja ou o banco?

O banco emissor, e não o lojista. Isso poupa você de brigar com quem não pode resolver.

Em novembro de 2023, no REsp 2.095.413, a Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça excluiu a loja do processo num caso de fraude com cartão.

A relatora, ministra Isabel Gallotti, registrou que exigir do lojista, usada a senha correta, "que ele faça conferência extraordinária, para verificar se aquele cartão foi emitido regularmente e não foi objeto de fraude ou furto, não me parece razoável". E concluiu que, "não havendo provas de que os lojistas estão envolvidos na fraude ou no furto ou roubo do cartão, não têm eles legitimidade para responder".

A responsabilidade fica com quem administra o cartão. Dá para resumir a régua geral assim: pela Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça, "as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias".

Cobraram um seguro ou uma assinatura que eu nunca pedi

Esse caso tem um caminho mais curto do que a maioria das pessoas imagina, e ele não depende de discutir culpa de ninguém.

O Código de Defesa do Consumidor proíbe, entre as práticas abusivas, "enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço". E o parágrafo seguinte fecha a conta: os serviços prestados e os produtos entregues nessa situação "equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento".

Ou seja, serviço que você não pediu é serviço que você não paga. Não é preciso provar má intenção do banco, nem discutir se houve erro de sistema.

O que você precisa é do documento: o print da fatura mostrando o lançamento, e a ausência de qualquer contrato ou gravação em que você tenha aceitado aquilo. Peça ao banco, por escrito, a comprovação da contratação. Costuma ser aí que o caso se resolve. Não vindo resposta, mande a sua situação pelo WhatsApp com o print da fatura e o protocolo do pedido.

Recebo em dobro o que foi cobrado a mais?

Recebe, quando dois requisitos estiverem presentes, e o primeiro elimina metade dos casos.

O texto da lei é este: "o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável".

A expressão que decide é "pagou em excesso". A devolução em dobro exige que o valor tenha sido efetivamente pago. Cobrança que apareceu na fatura e você contestou antes de pagar não gera dobro; gera o direito de declarar aquilo inexigível.

O segundo ponto mudou e é bom saber. A Corte Especial do Superior Tribunal de Justiça definiu que a devolução em dobro cabe quando a cobrança indevida representa conduta contrária à boa-fé objetiva, sem necessidade de provar má intenção. O tribunal modulou os efeitos: essa leitura vale para cobranças feitas a partir de 30 de março de 2021, em contratos de consumo que não envolvam serviço público. Para cobranças anteriores, o critério antigo continua valendo.

O que fazer agora

Fotografe a fatura inteira, e não só a linha contestada. A data, o valor, o nome do estabelecimento e o número da transação são o que o banco vai pedir depois, e a fatura some do aplicativo com o tempo.

Agora conteste pelos dois canais e guarde os dois protocolos: o aplicativo ou telefone do banco, e depois o consumidor.gov.br ou o Procon. O segundo registro cria prova datada mesmo quando o primeiro não resolve, e o caminho está em como reclamar no consumidor.gov.br.

Agora exija a comprovação. Peça por escrito que o banco apresente o contrato, a gravação ou o comprovante da transação que ele diz existir. Essa exigência muda o eixo da conversa, porque quem tem o sistema, o registro e a gravação é ele, e não você.

Não resolvendo, o caso vai para o Juizado Especial Cível, que atende pedidos de até quarenta salários mínimos, R$ 64.840,00 em 2026 com o mínimo de R$ 1.621,00 fixado pelo Decreto 12.797, de 23 de dezembro de 2025. O rito está em como funciona o Juizado de Pequenas Causas.

Resumindo: conteste por escrito no mesmo dia, guarde o protocolo e cobre a resposta em sete dias corridos; quem responde por fraude no cartão é o banco emissor, e não a loja; e serviço que você não contratou não gera obrigação de pagamento.

Lembrando que não existe prazo legal de contestação, apesar do que se diz por aí, e que a devolução em dobro exige que o valor tenha sido efetivamente pago.

Tendo uma cobrança que você não reconhece, fale com um advogado do escritório pelo WhatsApp com a fatura e os protocolos. Os seus direitos gerais estão reunidos em direitos do consumidor, e o caso de fraude com transferência está em o banco é obrigado a devolver o dinheiro do golpe.