✓ Atualizado em 12 de agosto de 2026 · Revisão: Dr. Fabrício Santos Cruvinel, OAB-GO 51.741

Comprei e não recebi: os três caminhos que o CDC garante

“Comprei, paguei e não recebi” é a queixa que mais cresce junto com o comércio eletrônico — e é também uma das que a lei resolve com mais clareza. O que a loja prometeu no anúncio a vincula: prazo de entrega não é estimativa decorativa, é obrigação. Quando ela falha, o Código não manda você negociar de joelhos com o atendimento — manda escolher.

Os três caminhos do art. 35

Descumprida a oferta, você decide entre:

Exigir o cumprimento forçado — quer o produto, não o dinheiro: a Justiça pode obrigar a loja a entregar exatamente o que anunciou;
Aceitar um equivalente — outro produto ou serviço que resolva, se essa troca te atender;
Cancelar com devolução integral — todo o valor pago de volta, corrigido, incluindo frete — e, quando houver, perdas e danos por cima.

A ordem importa menos que o titular da escolha: é direito seu, e a loja não pode te empurrar a opção que convém a ela — o vale-compras insistente é o exemplo clássico.

O que você pode exigir, caso a caso

O que aconteceu	O que dá para exigir
O prazo de entrega passou e nada	Uma das três opções do art. 35 — à sua escolha
A loja cancelou o pedido depois de confirmado	A oferta obriga (art. 30): cumprimento ou devolução + eventuais perdas e danos
Comprei em marketplace e o vendedor sumiu	A plataforma responde junto — solidariedade da cadeia de fornecimento
Reembolso prometido que nunca chega	Devolução imediata, corrigida — e o atraso reforça o pedido de indenização

Comprei em marketplace. A plataforma responde?

Responde. Quem monta a vitrine, processa o pagamento e lucra com a venda faz parte da cadeia de fornecimento — e o CDC trata a cadeia como responsável solidária: você pode cobrar da plataforma, do vendedor ou de ambos, e eles que acertem as contas entre si depois. É a resposta para o “problema é com o vendedor parceiro” que os atendimentos adoram repetir: perante o consumidor, o problema é de quem vendeu e de quem hospedou a venda.

Quando o atraso vira indenização

Atraso de entrega, sozinho, em regra gera devolução — não dano moral. O quadro muda quando o descumprimento carrega consequência real: o presente que não chegou para a data que a loja conhecia (o vestido do casamento, o brinquedo do aniversário), o item essencial que faltou, a peregrinação de meses entre protocolos e promessas vazias. Nesses cenários, a jurisprudência reconhece que houve mais que inconveniência — e o processo pede as duas coisas: o dinheiro e a reparação.

As provas que decidem o caso

Aqui a prova costuma estar toda no seu celular: o anúncio com o prazo prometido (print antes que a página mude), a confirmação do pedido e o comprovante de pagamento, os e-mails e mensagens com o rastreio parado e as promessas do atendimento, e os protocolos de reclamação. Esse conjunto conta a história completa: oferta, pagamento, descumprimento e descaso — exatamente os quatro capítulos que o juiz precisa ler.

Como atuamos num caso de compra não entregue

Linha do tempo da compra.
Organizamos oferta, pagamento e promessas descumpridas — a cronologia é o esqueleto do caso.
A escolha do art. 35.
Definimos com você qual dos três caminhos faz sentido: forçar a entrega, trocar ou cancelar com devolução integral.
Ação no Juizado.
Contra o vendedor, a plataforma ou ambos — com pedido de indenização quando o descumprimento passou da conta.
Você acompanha tudo.
Cada movimento do processo aparece na sua Área do Cliente, explicado em linguagem simples.

O produto não chegou? Chame no WhatsApp →

Perguntas frequentes

Nenhum prazo extra é obrigatório: vencida a data prometida, seu direito já nasceu. Vale registrar uma cobrança formal (com protocolo) pela utilidade da prova — mas esperar semanas "por educação" só adia a solução.

Não. A escolha entre as três saídas do art. 35 é sua, e a devolução em dinheiro é uma delas. Vale-compras só se for bom para você — e há casos em que é; a questão é ser escolha, não imposição.

Tem caminhos — e pressa. Registre boletim de ocorrência e acione imediatamente o seu banco pelo MED (o mecanismo do Banco Central que pode bloquear e devolver valores de PIX em caso de fraude, mais eficaz nas primeiras horas). Se havia uma empresa real e inadimplente por trás, a via judicial existe; se era golpe puro, o foco muda para o rastreio dos valores. A avaliação distingue os dois cenários.

Para as plataformas que operam e vendem no Brasil, sim — elas se submetem à lei brasileira de consumo. A execução prática tem particularidades, mas "é site estrangeiro" não é salvo-conduto.

Devolução integral significa integral: produto, frete e encargos que a compra frustrada te causou. Diferença a menor é valor ainda devido.

Muda. Quando a loja sabia (ou o anúncio prometia) entrega para a data, o descumprimento frustra algo que dinheiro não repõe depois — é o cenário típico em que o dano moral entra na conversa, com as provas da promessa e da frustração.

É primo próximo: entrega em desacordo com a oferta também descumpre o combinado, e as saídas se parecem — receber o correto, aceitar equivalente ou desfazer o negócio. Traga as fotos do que chegou e o anúncio do que foi prometido.

Se a compra passou por marketplace ou cartão, há quem responda: a plataforma (solidariedade) e, no cartão, a contestação da transação (chargeback) junto ao emissor. Loja desaparecida não significa direito desaparecido — significa mudar o alvo.

O preço claramente irrisório (a TV por R$ 9) admite discussão sobre erro evidente. Fora desse extremo, promoção agressiva é oferta — e oferta obriga (art. 30 e 35 do CDC). Print da oferta e da confirmação do pedido são as provas; caso a caso, avaliamos de que lado da linha o seu está.

A lei te dá as três saídas — e nada impede negociar uma quarta: manter a compra com abatimento. Se a loja topar, formalize por escrito. Se não, as três opções continuam inteiras, e o prejuízo que o atraso causou pode ser cobrado por cima.

Se há atividade comercial — perfil vendendo com habitualidade —, há relação de consumo e CDC, ainda que a "loja" seja um perfil no Instagram. O desafio é prático (identificar o vendedor), e os rastros de pagamento ajudam. Vendedor informal não é vendedor imune.

Dr. Fabrício Santos Cruvinel · OAB-GO 51.741 · Advogado responsável — ver perfil

Fontes: Código de Defesa do Consumidor (arts. 7º, parágrafo único, 30, 35 e 49); Lei 9.099/95; Regulamento do PIX do Banco Central (Mecanismo Especial de Devolução — MED).