Comprei e não recebi: o que fazer e o que o CDC garante

O prazo de entrega é promessa, e promessa vira contrato

A data que apareceu na tela quando você fechou a compra não é estimativa gentil da loja.

O art. 30 do Código de Defesa do Consumidor, que é a lei que rege a relação entre você e a loja, diz que toda informação ou publicidade suficientemente precisa "obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado". O prazo de entrega anunciado é informação precisa, ou seja, ele entra no contrato do mesmo jeito que o preço entrou.

Ou seja, quando o prazo estoura, a loja descumpriu o contrato, e não apenas atrasou.

E é isso que abre as três saídas do artigo seguinte.

As três escolhas, e a escolha é sua

Essa é a parte que muda a conversa com o atendimento, porque a maioria das lojas oferece só uma das três.

O art. 35 do Código de Defesa do Consumidor diz que, recusado o cumprimento da oferta, o consumidor poderá agir "alternativamente e à sua livre escolha". As três alternativas estão nos incisos:

A expressão "à sua livre escolha" é o que sustenta a recusa do vale-compras quando o que você quer é o dinheiro de volta. Loja que diz que só devolve em crédito interno está oferecendo a segunda alternativa e negando a terceira, e a lei põe essa escolha na sua mão, não na dela, o que muda inteiramente o tom da conversa.

Lembrando que a restituição vem monetariamente atualizada, e que perdas e danos entram além dela.

O que fazer no dia em que o prazo estoura

Primeiro registre, depois escolha, e só então cobre.

Registrar quer dizer guardar a confirmação do pedido com a data prometida, o comprovante de pagamento e a tela do rastreio. Uma captura de tela da página do pedido feita no dia em que o prazo venceu vale muito mais do que a lembrança de que a data estava escrita ali, porque loja muda a página do produto e some com o anúncio antigo.

Escolher quer dizer decidir qual das três alternativas do art. 35 você quer, antes de falar com a loja. Quem entra na conversa sem ter decidido acaba aceitando o que for oferecido.

Cobrar quer dizer fazer o pedido pelo canal que gera protocolo, e não por telefone sem número de atendimento. Chat com transcrição, e-mail e a plataforma pública de reclamação servem bem, porque deixam data e conteúdo registrados, e é isso que um juiz olha depois.

Se a loja já passou do prazo e você não sabe qual das três alternativas cabe melhor no seu caso, me manda o pedido pelo WhatsApp que eu digo qual delas pedir.

A compra no cartão que não chegou

Aqui existem dois caminhos que correm em paralelo, e vale usar os dois.

O primeiro é a loja, pelo art. 35, com a alternativa que você escolheu. O segundo é o emissor do cartão: você contesta a compra junto ao banco ou à administradora, pelo canal de contestação do aplicativo, informando que o produto não foi entregue.

A contestação junto ao cartão não substitui o direito contra a loja. Ela é uma via de cobrança que costuma ser mais rápida, e o fundamento do seu direito continua sendo o mesmo artigo.

Vale um aviso honesto: cada emissor tem regras próprias de prazo e de documentação para essa contestação, então o número que importa é o do regulamento do seu cartão, e ele está no aplicativo do banco ou no contrato que você assinou com o emissor. É um passo a mais, mas dá pra tocar os dois caminhos ao mesmo tempo sem prejudicar nenhum.

Sete dias de arrependimento é outra coisa

Essa confusão aparece toda semana, e as duas situações têm artigos diferentes.

O art. 49 trata do arrependimento: quem compra fora do estabelecimento comercial pode desistir em sete dias contados da assinatura ou do recebimento, e os valores pagos voltam de imediato, corrigidos. É o direito de mudar de ideia, e não depende de defeito nem de atraso.

O art. 35 é o oposto: ele existe justamente porque a loja não cumpriu. Aqui você não mudou de ideia, ela descumpriu.

Na prática, quem teve o prazo estourado não precisa do art. 49 e nem do prazo de sete dias, porque o descumprimento é da loja e a rescisão tem base própria.

E se o produto chegou, mas chegou quebrado ou com defeito, aí muda de assunto outra vez: o que chegou avariado na entrega está em produto avariado, e o defeito que aparece no uso em comprei um produto com defeito.

Vale fazer boletim de ocorrência?

O boletim registra um fato perante a polícia, e ele tem lugar próprio.

Ele serve quando há indício de crime, como o site que recebeu o pagamento e sumiu do ar, a loja que não existe no endereço informado ou o anúncio em rede social que desapareceu logo depois do pagamento. Nesses casos o boletim é o começo da investigação criminal, e vale registrar assim que a suspeita aparece.

Quando a loja existe, tem CNPJ ativo e apenas descumpriu o prazo, o que resolve a entrega ou o dinheiro é a via civil do art. 35, com reclamação registrada e, se preciso, processo.

Antes do processo, a plataforma pública de reclamação costuma resolver, e a comparação entre os caminhos administrativos está em Procon, consumidor.gov.br ou processo.

Se você não sabe se o seu caso é de boletim ou de reclamação civil, me manda o link do anúncio pelo WhatsApp que eu digo qual dos dois serve.

Quando o caso vira processo

Nem toda compra não entregue precisa de juiz, e é honesto dizer isso.

Loja que devolve o dinheiro corrigido depois da reclamação registrada resolve o caso fora do processo, e esse é o desfecho mais comum quando o pedido é bem formulado desde o início. O processo entra quando a loja some, quando devolve valor menor do que o que foi pago ou quando o prejuízo somado passou do preço do produto comprado.

Passou do preço do produto quando você teve que comprar outro mais caro às pressas, quando perdeu a data que motivou a compra, ou quando a cobrança continuou no cartão depois do cancelamento. A discussão sobre quando isso vira indenização está em dano moral: quando o transtorno vira indenização.

O caminho, o custo e o que anexar estão em como abrir um processo no Juizado.

Vale a pena chamar um advogado

Dá pra resolver sozinho boa parte desses casos, e muita gente resolve na plataforma pública.

Só que o valor que você recebe de volta depende de qual das três alternativas foi pedida e de como o prejuízo foi documentado, porque perdas e danos não se presumem: eles se demonstram com nota fiscal, com captura de tela e com data registrada. Quem já fez isso muitas vezes monta essa lista antes de abrir a reclamação.

São perguntas chatas, feitas antes de qualquer cobrança.

E é delas que sai o tamanho do pedido.

O que acontece com quem começa sozinho

O erro mais comum é aceitar o vale-compras.

Na experiência do escritório, o caso que mais aparece é o da pessoa que teve a entrega furada, ligou para a loja, ouviu a oferta de crédito interno e aceitou ali mesmo só para encerrar logo o assunto. Aceitar a segunda alternativa do art. 35 é um direito seu, mas ela apaga a terceira, e o dinheiro de volta com correção deixa de estar na mesa.

Se a sua compra não chegou e a loja está empurrando com a barriga, manda a situação pelo WhatsApp com o número do pedido e a data prometida. A conversa inicial serve pra entender o caso e dizer o que dá pra exigir.