Comprei um produto com defeito: troca, conserto ou dinheiro de volta

O prazo de 7 dias não é o que a maioria pensa

Vamos começar pela confusão mais comum, porque ela faz muita gente perder direito.

O prazo de sete dias existe, mas ele é o direito de arrependimento, que serve só para compra feita fora da loja física, ou seja, pela internet, telefone ou catálogo. Nesse caso você devolve o produto porque mudou de ideia, mesmo estando tudo perfeito, e recebe o dinheiro de volta.

Defeito é outra história e tem prazos próprios. Se o produto veio com problema, você não depende de sete dias nenhum. Depende dos prazos de garantia, que são bem maiores.

Ou seja, se o vendedor disser "o senhor perdeu o prazo, já passaram sete dias", ele está misturando duas coisas diferentes. E na maioria das vezes está errado.

Os prazos que valem de verdade

O defeito oculto é a linha que mais salva caso. Ele é aquele que aparece meses depois de uso normal, e o prazo dele é contado do dia em que o problema apareceu, e não da data da compra. Muita gente desiste achando que a garantia acabou quando na verdade o prazo nem tinha começado a correr.

Lembrando que a garantia do fabricante, aquela de um ano que vem na caixa, é somada a esses prazos. Ela não substitui a garantia da lei, ela se acrescenta.

Não sabe em qual prazo o seu caso se encaixa? Mande a situação pelo WhatsApp que a gente confere junto.

Os 30 dias de conserto e a escolha que é sua

Reclamou do defeito? A loja ou a assistência têm até 30 dias para consertar. Esse prazo é da lei e não pode ser esticado por política interna de empresa nenhuma.

Passou os 30 dias sem conserto, ou o conserto não resolveu, e aí você escolhe uma entre três saídas:

Trocar por outro produto igual, novo e em perfeitas condições.

Receber o dinheiro de volta, corrigido monetariamente, incluindo o que pagou de frete.

Ficar com o produto e receber um abatimento no preço, o que faz sentido quando o defeito é pequeno e você não quer ficar sem o aparelho.

E o mais importante: a escolha é do consumidor, não do vendedor. A loja não pode impor o conserto quando você já tem direito de pedir o dinheiro de volta, nem oferecer crédito na loja em vez de devolver o valor. Crédito só se você aceitar.

Existem casos em que nem os 30 dias precisam ser esperados: quando o produto é essencial para você, quando a troca da peça compromete o valor do produto, ou quando o defeito é grave o bastante para tirar o uso. Nessas situações dá pra exigir a solução na hora.

Reclamo com a loja ou com o fabricante?

Com quem você quiser. Os dois respondem juntos pelo defeito, e é você que decide contra quem cobrar.

Isso derruba a resposta mais comum do balcão, que é "aqui a gente só vende, o senhor tem que procurar a assistência do fabricante". A loja pode encaminhar para a assistência, mas ela não deixa de ser responsável se o problema não for resolvido.

Na prática, quase sempre é melhor cobrar de quem está perto. Loja física da sua cidade e site onde você comprou resolvem mais rápido que fabricante distante.

Como registrar a reclamação do jeito certo

Registre por escrito, sempre. Chat do site, e-mail ou aplicativo servem, e todos deixam rastro.

Guarde a nota fiscal, o comprovante de pagamento e a ordem de serviço da assistência, se houver. Fotografe ou filme o defeito acontecendo, porque imagem vale mais que descrição.

Anote a data em que você reclamou pela primeira vez. É dessa data que começam a contar os 30 dias de conserto, e é esse número que decide o processo depois.

Se a loja enrolar, registre também no consumidor.gov.br. A empresa é obrigada a responder por escrito naquela plataforma, e a resposta dela vira prova.

Se a loja já enrolou e você quer resolver de vez, fale com um advogado no WhatsApp

Quando o defeito vira indenização

Defeito em si costuma dar direito ao dinheiro de volta ou à troca, e não a indenização por dano moral. A Justiça entende que aborrecimento de consumo faz parte da vida.

Agora, o quadro muda quando o problema passa disso. Ficar meses sem uma cadeira de rodas, sem a geladeira da casa ou sem o computador de trabalho é perda concreta. Ser tratado com descaso, ouvir que a culpa é sua sem qualquer análise, ou ter que voltar cinco vezes na loja também pesa.

Na experiência do escritório, o que costuma virar indenização é a combinação de duas coisas: produto essencial parado por muito tempo e empresa que ignorou as tentativas de resolver.

Quando existe dano material comprovado, ele entra junto. Comida estragada por causa da geladeira, dia de trabalho perdido esperando a assistência, aluguel de um aparelho substituto. Guarde os comprovantes de tudo isso.

Vale a pena processar por causa de um produto?

Vale mais do que parece, e por dois motivos.

No Juizado Especial não há custas para dar entrada no primeiro grau, ou seja, você não paga para o processo começar. E o próprio ajuizamento costuma resolver: boa parte dessas ações termina na audiência de conciliação, quando a empresa que ignorou você por meses propõe acordo em poucos minutos.

É um pouco de espera, porque pelo dado do CNJ a média até a sentença nos Juizados é de 1 ano e 1 mês. Mas o processo é eletrônico, a audiência é por vídeo, e você acompanha tudo de casa.

Resumindo: reclame por escrito, marque a data, espere os 30 dias de conserto e, se não resolver, escolha entre troca, dinheiro de volta ou desconto. Se a loja não cumprir, fale com um advogado no WhatsApp e a gente cobra pela via certa.