Serviço mal feito: o que exigir, o prazo para reclamar e como provar

Serviço mal feito dá três escolhas a quem pagou, e a escolha não é do prestador

A resposta cabe num artigo.

O artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor diz que o fornecedor responde pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ao consumo ou lhe diminuam o valor, e também pelo que ficou diferente da oferta, "podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha" uma de três coisas: o serviço refeito sem custo, o dinheiro de volta corrigido, ou o abatimento do preço. A tabela resume.

Guarde a tabela.

Ou seja, quem escolhe é quem pagou, e o prestador não pode impor o conserto quando você quer o dinheiro.

O parágrafo 2º diz o que é serviço impróprio: o que se mostra inadequado "para os fins que razoavelmente deles se esperam", e o que não atende às normas de prestabilidade. Piso que solta, pintura que descasca no mês seguinte, conserto que volta com o mesmo defeito, encanamento que vaza depois da reforma: o teste é se o resultado esperado foi entregue.

O Tribunal de Justiça do Distrito Federal resume assim, em acórdão de abril de 2026: o Código tem duas preocupações, segurança e funcionalidade; quando o serviço não atinge o resultado, é vício, e vale o artigo 20.

Pedreiro, pintor, oficina, sem contrato assinado: o Código vale do mesmo jeito

Dá para processar o pedreiro por serviço mal feito, mesmo sem contrato assinado?

Pode, e o contrato existe.

O artigo 3º do Código diz que fornecedor é "toda pessoa física ou jurídica" que presta serviço, e o parágrafo 2º define serviço como qualquer atividade fornecida no mercado mediante remuneração, fora as de caráter trabalhista. O pedreiro autônomo, o pintor, a oficina da esquina e a empresa de reforma cabem na definição, e o Tribunal do Distrito Federal aplica o Código a quem presta serviço de forma autônoma e habitual.

Agora o contrato. Contrato de serviço não precisa de papel assinado: a conversa de WhatsApp com o valor combinado, o comprovante do Pix, as fotos do antes e do depois e a pessoa que viu o acerto provam o que foi contratado, quanto custou e o que ficou. Sem nada escrito, o que decide é a prova, e cada uma delas pesa de um jeito, como está em provas no Juizado.

E a culpa? O artigo 20 não fala em culpa: basta o serviço estar impróprio. A exceção é o parágrafo 4º do artigo 14, que apura por culpa a responsabilidade pessoal do profissional liberal, e é por isso que dentista e médico são outra conversa, com outra página. Para pedreiro, pintura e conserto, a pergunta do juiz é uma: o resultado foi entregue?

E quando a prova técnica é difícil para quem pagou, o artigo 6º, inciso VIII, permite ao juiz inverter o ônus: o prestador é que prova que o serviço ficou bom.

O prazo para reclamar: 30 ou 90 dias contados do fim do serviço, e a reclamação para o relógio

O prazo para reclamar de serviço mal feito está no artigo 26.

O direito de reclamar de vício aparente caduca em trinta dias para serviço não durável e em noventa para serviço durável, e o parágrafo 1º manda contar "do término da execução dos serviços". Serviço durável é o que deixa resultado que permanece, como a reforma, a pintura e o conserto do carro; o Superior Tribunal de Justiça, ao julgar vícios de imóvel, aplicou os noventa dias. O que se consome no ato é não durável.

Três coisas mudam a conta.

Reclamar por escrito ao prestador, com prova de que reclamou, suspende o prazo até a resposta negativa ‘de forma inequívoca’, pelo parágrafo 2º. Enquanto ele diz que vai voltar para arrumar, o relógio está parado.

Vício que só aparece depois conta de outro jeito: pelo parágrafo 3º, o prazo começa "no momento em que ficar evidenciado o defeito". A infiltração que surge na primeira chuva forte, meses depois da reforma, é o exemplo, e ela tem página própria em vício oculto.

E a indenização não decai com o serviço. O Superior Tribunal de Justiça decidiu em 2018, no REsp 1.534.831, que os noventa dias do artigo 26 valem para exigir as três escolhas do artigo 20, e que o pedido de indenização pela má execução do contrato prescreve em dez anos, pelo artigo 205 do Código Civil, porque os cinco anos do artigo 27 são só para o acidente de consumo.

Agora a garantia de obra de cinco anos. Ela está no artigo 618 do Código Civil, para "empreitada de edifícios ou outras construções consideráveis": o empreiteiro que entra com material e execução responde por cinco anos irredutíveis pela solidez e segurança do trabalho, e o parágrafo único dá 180 dias, do aparecimento do defeito, para propor a ação.

O mesmo julgado de 2018 explicou o que isso é: prazo de garantia, não de prescrição; os 180 dias valem para desfazer o contrato ou abater o preço, e a indenização segue os dez anos.

Se você não sabe em qual linha o seu caso cai, ou o prazo está perto, mande as datas pelo WhatsApp. A conversa inicial diz se ainda dá tempo e o que fazer hoje.

Pegou o dinheiro e sumiu, ou não terminou: isso não é vício, é descumprimento

Quando o pedreiro pega o dinheiro e abandona a obra, ou o serviço é pago e não entregue, a lei trata do caso em outro lugar.

O serviço não foi mal feito. Ele não foi feito.

O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor diz que, se o fornecedor recusa cumprir a oferta, o consumidor escolhe entre exigir o cumprimento forçado, aceitar um serviço equivalente, ou rescindir o contrato "com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos". O Código Civil diz o mesmo para a empreitada, no artigo 624: "suspensa a execução da empreitada sem justa causa, responde o empreiteiro por perdas e danos".

Perdas e danos, aqui, é o que você prova que perdeu: a diferença de preço para outro profissional terminar, o material que estragou parado, o que gastou porque a casa ficou sem condição de uso. O artigo 389 do Código Civil soma a isso juros, correção e honorários de advogado.

Dá pra cobrar de pessoa física, pelo CPF, no Juizado; não precisa de empresa do outro lado.

Duas cautelas antes de cobrar. O artigo 614 diz que, na obra paga por etapa, "tudo o que se pagou presume-se verificado", e que o que foi medido se presume aceito se os defeitos não forem apontados em trinta dias da medição: pagar a parcela sem reclamar da etapa é dizer que ela estava boa.

E o artigo 625 lista quando o empreiteiro pode parar sem culpa, por culpa do dono, força maior ou dificuldade imprevisível no terreno; se você parou de pagar ou mudou o projeto no meio, a conta muda.

O orçamento obriga: o artigo 40 e a reforma de telhado que custou R$ 27 mil a mais

Muita ‘obra mal feita’ vira briga de preço, e o Código tem um artigo só para isso.

O artigo 40 obriga o fornecedor a entregar orçamento prévio "discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos", as condições de pagamento e as datas de início e término. O orçamento vale dez dias, aprovado ele obriga os dois lados e só muda "mediante livre negociação das partes", e o consumidor não responde por acréscimo de terceiro que não estava nele. Executar serviço sem orçamento e sem autorização expressa é prática abusiva, pelo artigo 39, inciso VI.

O Tribunal do Distrito Federal aplicou isso em 2017 a uma reforma de telhado orçada em sessenta mil reais, entregue com quatro meses de atraso e seguida de uma cobrança extra de quase vinte e sete mil reais por material adicional, com o nome da dona da casa negativado por causa dela.

O relator escreveu que o orçamento "não é peça decorativa ou mera formalidade", declarou a cobrança extra inexistente, cancelou o protesto e manteve a indenização por dano moral pela negativação.

Lembrando que o Código Civil tem a mesma regra para a empreitada, no artigo 619, e uma advertência: o dono que acompanhou a obra de perto, viu o acréscimo acontecer e nunca protestou paga por ele. Reclame na hora, por escrito.

Como reclamar, e onde denunciar obra mal feita

Onde denunciar obra mal feita? A resposta tem quatro passos, e a ordem importa.

Fotografe e filme antes de mexer em qualquer coisa, e guarde a conversa, o orçamento e os comprovantes. Depois, reclame por escrito ao prestador, dizendo qual das três escolhas do artigo 20 você quer e até quando; essa mensagem é a que suspende o prazo do artigo 26.

Se ele não responde ou nega, o caminho do consumidor é o Procon ou o consumidor.gov.br, quando a empresa é cadastrada lá, e o Juizado Especial Cível; qual dos três resolve o seu caso está em Procon, consumidor.gov.br ou processo.

No Juizado, a prova que o juiz lê é a foto, o vídeo, e um orçamento de outro profissional dizendo o que está errado e quanto custa refazer. Por onde começar o processo está em como processar uma empresa, que vale também contra pessoa física.

Se a obra tinha engenheiro ou arquiteto responsável, a fiscalização do profissional é do conselho de classe dele, e esta página não trata disso: o dinheiro de volta e a indenização só o Juizado dá.

Se você quer saber qual das três escolhas pedir antes de mandar a mensagem ao prestador, mande as fotos pelo WhatsApp. A conversa inicial serve para escolher o pedido certo.

Indenização além do conserto: o que o serviço ruim custou

A indenização por obra mal feita está no inciso II do artigo 20, que manda devolver o dinheiro "sem prejuízo de eventuais perdas e danos", e no artigo 14, que responsabiliza o fornecedor, sem culpa, pelos danos que o defeito do serviço causou.

Um caso de janeiro de 2026 mostra a conta. Um carro entrou na oficina em outubro de 2023, com entrega prevista para o fim daquele mês, e só saiu em maio de 2024; o dono alugou carro por conta própria. O Tribunal do Distrito Federal manteve a condenação de montadora, concessionária e seguradora a pagar R$ 20.780,05 pelo aluguel e R$ 8 mil de dano moral, e escreveu que a demora de quase oito meses "extrapolou o mero dissabor cotidiano".

A frase é o limite. Dano moral não vem junto com todo serviço ruim; vem quando o transtorno sai do comum, e é o juiz quem mede. O dano material, ao contrário, é conta: o que você pagou a mais, o que estragou, o que deixou de usar.

Resumindo o que ela resolve, e o resto está em direitos do consumidor:

Se o serviço na sua casa ou no seu carro ficou ruim e você quer saber o que pedir e até quando, mande as fotos e o comprovante pelo WhatsApp. A conversa inicial serve para isso.