Produto avariado na entrega: os direitos do consumidor e o prazo

Produto que chega quebrado é vício aparente, e a lei dá três saídas a quem comprou, não uma

A resposta está no artigo 18.

Ele é curto.

O Código de Defesa do Consumidor diz que os fornecedores "respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade" que tornem o produto impróprio ou lhe diminuam o valor. O produto que sai da caixa trincado, amassado ou sem funcionar é isso: um vício, aparente, constatado na entrega. O parágrafo 1º dá o caminho e o parágrafo 3º dá o atalho, e a tabela mostra os dois.

Guarde a tabela.

Ou seja, a tela de celular rachada, o móvel com a lateral partida e a geladeira amassada não são caso de esperar conserto: são o parágrafo 3º, e a escolha entre troca, dinheiro e abatimento é de quem comprou, não da loja.

De quem cobrar: da loja e do fabricante, juntos; a transportadora responde a eles, não a você

Quando o produto é danificado no transporte, pela transportadora ou pelos Correios, a resposta do Código é uma cadeia.

O artigo 18 diz que os fornecedores respondem ‘solidariamente’, e o STJ explicou o que isso significa em 2012, no REsp 611.872: "todos os que participam da introdução do produto ou serviço no mercado respondem solidariamente por eventual vício do produto", e no vício, ao contrário do acidente de consumo, a solidariedade inclui ‘o comerciante’. Quem vendeu responde pelo que chegou quebrado, e não pode mandar você discutir com o fabricante ou com a empresa de entrega.

Agora a transportadora. Em dezembro de 2025 a Quarta Turma do STJ decidiu, no REsp 2.228.759, que a empresa "que se limita ao transporte de produtos entre agentes da cadeia produtiva, sem integração funcional na relação de consumo e sem defeito no serviço prestado", não responde ao consumidor por vício do produto transportado. O caso era de leite adulterado, e o serviço de transporte tinha sido prestado sem defeito.

Dá pra ler o outro lado dessa decisão: se o dano nasceu no transporte, a transportadora tem defeito no serviço, e quem a cobra é quem a contratou. O Código Civil, nos artigos 749 e 750, obriga o transportador a manter a coisa ‘em bom estado’ e o faz responder do momento em que a recebe até a entrega ao destinatário. Você cobra da loja; a loja cobra da transportadora. O mesmo vale para a encomenda postada pelo vendedor.

Lembrando que o marketplace que vende ou intermedeia entra na cadeia pelo parágrafo único do artigo 7º, que faz todos os autores da ofensa responderem solidariamente; a página sobre a compra que não chegou trata da plataforma em detalhe.

Se o vendedor mandou você reclamar com a transportadora, mande a conversa pelo WhatsApp. A conversa inicial diz de quem cobrar e o que pedir.

Recusar na entrega, embalagem violada e o recibo assinado: o que fazer no minuto em que a caixa chega

Dá para recusar o produto na entrega?

Pode recusar.

Caixa amassada, molhada, aberta, com o lacre rompido ou barulho de peça solta é motivo para não receber: diga ao entregador que recusa pela avaria, peça que registre a recusa e fotografe a embalagem antes de ela ir embora.

A lei não tem um artigo chamado ‘recusa na entrega’; o que ela tem é o artigo 18, que responsabiliza o fornecedor pelo vício e pela disparidade "com as indicações constantes do recipiente, da embalagem", e a recusa documentada é a prova mais limpa dessa disparidade.

Agora o caso mais comum: você assinou o recebimento, abriu a caixa depois e o produto estava quebrado.

Assinar não tira direito nenhum. O prazo do artigo 26 conta "a partir da entrega efetiva do produto", e o vício aparente se reclama dentro dele, com foto da caixa, foto do produto e a reclamação por escrito ao vendedor no mesmo dia, pelo canal da compra.

A embalagem violada tem um cuidado a mais: fotografe antes de abrir por completo, filme a abertura se puder, e não jogue fora caixa, plástico e etiqueta de envio até a troca terminar. O que a prova de foto e vídeo vale, e como guardá-la, está em provas no Juizado.

‘Embalagem violada’ quer dizer caixa, plástico, fita ou lacre aberto ou rompido antes de o produto chegar a você. Sobre a troca de produto com embalagem violada, a resposta depende de onde você comprou e do estado do que está dentro da caixa. Em todos os casos, a foto da caixa antes de abrir e a reclamação por escrito no mesmo dia são o que prova o estado em que ela chegou.

No último caso, o lacre existe justamente para mostrar que ninguém mexeu no produto. Rompido, essa certeza some, e quem responde pela troca é o fornecedor, como em qualquer vício.

O prazo: 90 dias para o produto durável, contados da entrega, e a reclamação por escrito para o relógio

O prazo para troca de produto danificado tem resposta no artigo 26.

O direito de reclamar de vício aparente caduca em 30 dias para produto não durável e em 90 dias para produto durável, e o parágrafo 1º manda contar da entrega efetiva. Celular, móvel, eletrodoméstico e ferramenta são duráveis: 90 dias. Alimento, cosmético e o que se consome são não duráveis: 30 dias.

Duas coisas mudam a conta.

A reclamação feita ao fornecedor, com prova de que foi feita, suspende o prazo até a resposta negativa ‘de forma inequívoca’, pelo parágrafo 2º: enquanto a loja diz que vai resolver, o relógio está parado.

E, na compra online, os 7 dias do artigo 49 correm em paralelo: nesse prazo você devolve sem precisar provar vício nenhum, e recebe de volta "de imediato, monetariamente atualizados" os valores pagos. Os dois prazos, e o de garantia, estão comparados em produto com defeito.

Nesses sete dias, a caixa original não é condição, e o caso está em devolver produto sem a embalagem original.

Resumindo: reclame no dia, por escrito, com foto; se a loja não resolve em 30 dias, ou se o vício compromete o produto, a escolha é sua; e o pedido vai ao Procon ou ao Juizado, pelo caminho de direitos do consumidor.

Se o prazo está perto e a loja não responde, mande as fotos e o comprovante pelo WhatsApp. A conversa inicial diz se ainda dá tempo e o que exigir.

‘Produto com avaria’ na vitrine: o que significa, se tem desconto e o que a garantia cobre

Produto com avaria, no comércio, é o que a loja vende declarando um dano de embalagem, de transporte ou de exposição, por preço menor. O Código não proíbe a venda; o que ele exige é informação.

O artigo 6º, inciso III, garante "a informação adequada e clara" sobre características e qualidade, e o artigo 31 manda a oferta trazer "informações corretas, claras, precisas, ostensivas" sobre características, qualidades e garantia. A avaria tem que estar descrita: onde é, o que é, o que ela afeta.

Sobre a garantia, a régua é a do artigo 18: o que foi informado como avaria você aceitou, e não é vício; o que não foi informado, ou o que aparece depois e não tem relação com a avaria declarada, continua coberto pelos prazos do artigo 26 e pela garantia legal.

Se a loja anunciou ‘avaria só na caixa’ e o produto veio com a tela riscada, o risco não estava na oferta, e o artigo 35 permite exigir o cumprimento da oferta, aceitar outro equivalente ou desfazer a compra com devolução.

Desconto é prática da loja, sem artigo que o obrigue.

A página não diz quanto vale.

Resumindo, e o que fazer quando a loja recusa a troca está em garantia legal:

Se a loja empurra o problema para a transportadora ou para o fabricante, mande a conversa e as fotos pelo WhatsApp. A conversa inicial serve para isso.