Comprei na loja e me arrependi: dá para trocar ou devolver?

✓ Atualizado em 1 de outubro de 2026 · Revisão: Dr. Fabrício Santos Cruvinel, OAB 51.741

Você comprou na loja, chegou em casa e se arrependeu: não serviu, não gostou, era presente. O que a lei obriga, o que só a política da loja obriga, os prazos de cada caso e o que fazer quando a loja não quer trocar.

Comprei na loja e me arrependi: a lei manda trocar?

Não manda.

Essa é a resposta que ninguém quer ouvir no balcão, e é melhor ela vir da lei do que do vendedor. O Código de Defesa do Consumidor dá sete dias para desistir da compra "sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio". É o art. 49, e o nome disso é direito de arrependimento.

Compra feita dentro da loja fica fora dele. Você viu, provou, escolheu e pagou no balcão, e a lei entende que ali não havia o que refletir depois.

O Tribunal de Justiça do Distrito Federal explica na cartilha Direito Fácil: a maioria das lojas troca para agradar o cliente, "mas não há obrigação legal", e as condições e os prazos "podem ser determinadas pelos próprios lojistas, desde que as regras sejam claras e sejam informadas previamente ao cliente". O Procon do Paraná usa a mesma palavra: trocar porque a pessoa não gostou da cor ou a peça não serviu "não é um direito", é "uma liberalidade dos lojistas".

Ou seja, a troca por arrependimento em loja física é cortesia.

Só que cortesia anunciada vira obrigação, e é aí que a maior parte das trocas se resolve.

o que aconteceu	a lei obriga a trocar?	o que vale no seu caso
comprei na loja, sem defeito, e me arrependi	não	a política de troca que a loja anunciou
comprei na loja e veio com defeito	sim	30 dias para consertar; depois, troca, dinheiro ou abatimento
comprei pela internet, por telefone ou de porta em porta	sim, em 7 dias, sem motivo	o direito de arrependimento
ganhei de presente e não serviu	não	a política da loja, se ela tem uma

A segunda porta: a política de troca da loja é contrato

Cartaz no caixa, frase na etiqueta, carimbo na nota, página de trocas no site: tudo isso obriga. O art. 30 do CDC diz que "toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação" sobre o produto "obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado". O art. 48 completa: o que a loja declara em escritos particulares, recibos e pré-contratos também a vincula.

Então "troca em até 30 dias com etiqueta" deixa de ser promessa de vendedor.

É cláusula do seu contrato.

E se a loja recusa o que ela mesma anunciou, o art. 35 dá três saídas, à sua escolha: "exigir o cumprimento forçado da obrigação", aceitar outro produto equivalente, ou desfazer a compra "com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos".

A outra face é que a loja pode pôr condições. O Procon do Paraná lista as usuais: "exigir a embalagem original, etiqueta na mercadoria ou estabelecer data específica para a troca", e a regra é que, "uma vez combinado, o acordo deve ser cumprido", pelos dois lados. Condição que apareceu só na hora da troca, e não antes da compra, não entra no contrato.

Na compra pela internet é diferente: a embalagem não é condição do arrependimento, como está em devolver produto sem a embalagem original.

Na prática, antes de sair da loja, fotografe o cartaz e guarde a nota com o carimbo da troca. Sem essa prova, a política vira palavra contra palavra.

Quando a loja é obrigada, sim: produto com defeito

Defeito muda tudo.

Aqui a loja não escolhe.

O art. 18 do CDC diz que os fornecedores "respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade" que tornem o produto impróprio ao uso ou lhe diminuam o valor. Solidariamente quer dizer que você pode cobrar da loja, sem precisar correr atrás do fabricante.

A loja tem "o prazo máximo de trinta dias" para consertar. Passado esse prazo sem solução, a escolha é sua, e a lei usa essa palavra: "alternativamente e à sua escolha", a troca por outro igual, "a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada" ou "o abatimento proporcional do preço".

Existe um atalho. Quando o conserto "puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial", o § 3º do art. 18 dispensa os trinta dias e libera a escolha na hora. Geladeira, fogão e celular costumam entrar aí.

O passo a passo do defeito, do protocolo à devolução do dinheiro, está em produto com defeito.

Se a loja está dizendo que "troca por defeito só com o fabricante", ou que passou do prazo quando não passou, mande a sua situação pelo WhatsApp com a nota e a foto do defeito. A resposta da loja, por escrito, é o que congela o seu prazo.

Fale agora com um advogado. Atendimento pelo WhatsApp.

Quanto tempo você tem, em cada caso

O prazo para devolver um produto comprado em loja física tem quatro respostas, e a confusão entre elas é o que faz gente perder direito.

São quatro relógios diferentes.

situação	prazo	de quando conta	onde está
arrependimento em compra fora da loja	7 dias	do recebimento do produto, ou da assinatura quando não há produto	CDC, art. 49
troca por arrependimento em loja física	o prazo que a loja anunciou	do que a política diz, em geral da compra	CDC, arts. 30 e 48
defeito aparente em produto não durável (alimento, cosmético)	30 dias	da entrega	CDC, art. 26, I
defeito aparente em produto durável (roupa, eletrônico, móvel)	90 dias	da entrega	CDC, art. 26, II
defeito oculto	30 ou 90 dias	de quando o defeito aparece	CDC, art. 26, § 3º

Um detalhe que salva prazo: a reclamação feita à loja, com comprovante, interrompe a contagem "até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca". Protocolo, e-mail e mensagem com data são o que fazem esse relógio parar. E a política de troca da loja pode ser mais generosa que a lei, nunca mais restrita no defeito: os trinta e noventa dias do art. 26 valem mesmo que o cartaz diga "trocas em 7 dias".

Presente, tamanho errado, sem nota, sem etiqueta: caso a caso

As perguntas que chegam ao balcão são sempre as mesmas, e a resposta de cada uma sai das duas portas de cima.

a situação	a lei obriga?	o que resolve
ganhei de presente e não serviu	não	a política de troca da loja; muitas aceitam troca de presente com a etiqueta, e isso vira obrigação quando está anunciado
comprei o tamanho errado	não	a política da loja; sem política, é cortesia
não gostei da cor, do modelo, do cheiro	não	a política da loja
provei na loja e depois não serviu	não	a política da loja
peça íntima, biquíni, produto lacrado que abri	não, e a loja costuma excluir esses itens da própria política	ler a política antes de abrir
sem etiqueta ou sem embalagem	não, se a política exigia etiqueta e embalagem	a condição informada antes da compra vale
sem nota fiscal, produto com defeito	a lei não fala em nota; a nota é a prova mais simples da compra	guardar também o extrato do cartão e o cupom; a loja precisa de alguma prova de que vendeu
comprei errado no mercado ou na farmácia, sem defeito	não	a política do estabelecimento; se entregaram produto diferente do pedido, é defeito de quantidade ou qualidade, e a regra muda
defeito, com ou sem etiqueta	sim	30 dias para consertar, depois a escolha é sua

Ou seja, fora do defeito, a resposta está sempre no cartaz.

Quem sai da loja com a foto do cartaz e a nota carimbada raramente precisa discutir.

Troca de produto sem nota fiscal: o que a lei diz

Pode fazer troca sem nota fiscal? A resposta tem duas partes.

A lei não põe a nota fiscal como condição da troca por defeito. O artigo 18 do CDC responsabiliza o fornecedor pelo vício do produto, e o que você precisa é provar que comprou ali. O CPC, no artigo 369, admite todos os meios legais e moralmente legítimos de prova: o cupom, o extrato do cartão, o comprovante do Pix, a etiqueta da loja, a conversa com o vendedor.

E, no processo, o artigo 6º, VIII, do CDC permite ao juiz inverter o ônus da prova quando a alegação for verossímil ou o consumidor for hipossuficiente.

A situação	Sem nota fiscal, o que vale
Produto com defeito ou estragado	Reclamar pelo art. 18, provando a compra por outro meio (CPC, art. 369)
Troca sem defeito, pela política da loja	Vale o que a política anunciada exige; se ela pede nota ou cupom, a condição vale (art. 30)
A loja não deu nota na venda	Negar ou deixar de fornecer nota, quando obrigatório, está entre as condutas do crime contra a ordem tributária (Lei 8.137, art. 1º, V)

Sem nota, o direito continua; o que muda é o trabalho de provar a compra.

Loja não quer trocar: o que fazer

Quando a loja recusa uma troca que ela mesma anunciou, ou recusa a troca de um produto com defeito, o caminho é curto e começa por escrito.

Peça a recusa por escrito, ou registre você: data, nome de quem atendeu e o motivo que deram. Junte a nota, a foto do cartaz ou o print da política no site, e a foto do produto. Esse conjunto é o caso inteiro. Registre a reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon. A loja é obrigada a responder por escrito, e a resposta vira prova, seja ela qual for. A diferença entre os canais está em Procon, consumidor.gov.br ou processo.

Não resolvendo, o pedido vai ao Juizado Especial Cível, sem custas em primeiro grau, e o caminho está em como processar uma empresa. O que se pede é o que o art. 35 permite: o cumprimento da troca anunciada, ou o dinheiro de volta com correção, e as perdas e danos que o descumprimento causou.

Vale dizer o que não dá para pedir. Se não havia defeito e a loja nunca anunciou política de troca, não existe direito a exigir, e o processo perde. É honesto saber disso antes de gastar tempo.

O que a lei garante em todas as outras situações de compra, da cobrança indevida ao produto que não chegou, está em direitos do consumidor. Os sete dias da compra online têm página própria em comprei online e me arrependi.

Se a loja recusou uma troca que estava no cartaz, ou um defeito que ela diz que não é defeito, mande a sua situação pelo WhatsApp com a nota e a foto. Dá pra dizer em uma conversa se o caso existe.

Se é isso que está acontecendo com você, mande sua situação pelo WhatsApp. A conversa inicial serve para entender o seu caso.

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Resumindo, em três frases

Arrependimento em compra feita dentro da loja não dá direito a troca nem a devolução; a política que a loja anuncia, no cartaz, na etiqueta ou no site, vira contrato e pode ser exigida; e o produto com defeito é a única situação em que a loja não escolhe, com trinta dias para consertar e a escolha sua depois.

Lembrando que a nota fiscal e a foto do cartaz, guardadas no dia da compra, decidem quase todos esses casos antes de qualquer discussão.

Vale a pena chamar quem já cuida desses casos

Troca de roupa que não serviu não é caso de advogado, e esta página existe para dizer isso com clareza.

O caso aparece quando o valor é alto e a loja recusa o que anunciou, ou quando o defeito é negado e o produto é caro: móvel planejado, eletrodoméstico, celular, piso comprado por metro. Aí a leitura de um advogado separa o que é política anunciada do que era cortesia, e o que é defeito do que é desgaste, antes de o pedido virar processo.

Na experiência do escritório, o erro mais comum é entrar com a ação pelo arrependimento em compra presencial, que a lei não protege, em vez de entrar pela política de troca que a loja anunciou e descumpriu.

O que acontece com quem começa sozinho

O cartaz que não foi fotografado, a nota que se perdeu, a recusa que ficou só na conversa do balcão: cada um desses é uma prova que faltou.

É um pouco mais trabalhoso no dia da compra, porque exige guardar nota e fotografar a política, mas é o que transforma a cortesia da loja em obrigação.

Se a loja recusou a troca e você tem a nota e o cartaz, mande a sua situação pelo WhatsApp. A conversa inicial serve para entender o caso e dizer o que dá para pedir.

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Perguntas frequentes

Posso devolver um produto comprado em loja física?

Sem defeito, a lei não obriga a loja a aceitar. O direito de arrependimento do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor só vale para compra feita fora do estabelecimento comercial, como internet, telefone ou porta em porta. Na loja física, o que vale é a política de troca que a própria loja anunciou, no cartaz, na etiqueta ou no site, e ela obriga quando existe. Com defeito, a devolução é direito.

Loja é obrigada a trocar produto sem defeito?

Não. O Tribunal de Justiça do Distrito Federal e o Procon do Paraná dizem que a troca por não ter gostado ou por não ter servido não é um direito, e sim uma liberalidade do lojista. A exceção é a loja que anunciou política de troca: pelo art. 30 do CDC, a informação veiculada integra o contrato, e a loja é obrigada a cumprir o que prometeu, nas condições que informou antes da compra.

Quanto tempo posso devolver um produto comprado em loja física?

Depende do motivo. Por arrependimento, não há prazo legal na loja física: vale o prazo que a política da loja anunciou. Por defeito, você tem 30 dias para reclamar se o produto não é durável e 90 dias se é durável, contados da entrega, pelo art. 26 do CDC; no defeito oculto, o prazo conta de quando ele aparece. Os sete dias do arrependimento são só para compra fora da loja.

Comprei e me arrependi na loja física: tenho os sete dias?

Não. O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor exige que a contratação tenha ocorrido fora do estabelecimento comercial, e a compra presencial não se encaixa. O que existe na loja física é a segunda porta: se a loja anuncia troca em determinado prazo, essa promessa vira cláusula do contrato e pode ser exigida, inclusive com o cumprimento forçado do art. 35.

A loja pode exigir etiqueta, embalagem e prazo para trocar?

Pode, nas trocas que ela faz por cortesia. O Procon do Paraná cita como condições usuais a embalagem original, a etiqueta na mercadoria e uma data específica, e diz que, uma vez combinado, o acordo deve ser cumprido pelos dois lados. A condição precisa ter sido informada antes da compra: regra que aparece só na hora da troca não integra o contrato. No defeito, nenhuma dessas condições afasta o direito.

Loja é obrigada a trocar presente?

Não, salvo defeito. Presente é compra presencial feita por outra pessoa, e a lei não dá arrependimento nesse caso. O que resolve é a política da loja: muitas anunciam troca de presente com a etiqueta e sem a nota, e, quando anunciam, isso obriga. Vale conferir o cartaz ou o site da loja antes de ir, e levar a peça com a etiqueta.

Loja é obrigada a trocar produto sem nota fiscal?

Com defeito, a lei não menciona a nota fiscal como condição: o art. 18 do CDC responsabiliza o fornecedor pelo vício do produto, e o que você precisa é provar que comprou ali. A nota é a prova mais simples; o cupom, o extrato do cartão e a etiqueta da loja também ajudam. Sem defeito, a troca depende da política da loja, e a maioria exige a nota ou o cupom.

Pode fazer troca de produto sem nota fiscal?

Com defeito, pode: o artigo 18 do CDC não põe a nota como condição, e a compra pode ser provada por cupom, extrato do cartão, comprovante do Pix ou conversa com o vendedor (CPC, artigo 369). Sem defeito, depende da política da loja, e a exigência de nota anunciada antes da compra vale.

Como provar a compra sem nota fiscal?

Por qualquer meio legal ou moralmente legítimo, pelo artigo 369 do CPC: cupom, extrato do cartão, comprovante do Pix, etiqueta da loja, mensagens com o vendedor. No processo, o juiz pode inverter o ônus da prova a favor do consumidor, pelo artigo 6º, VIII, do CDC.

A loja é obrigada a dar nota fiscal?

Negar ou deixar de fornecer nota fiscal, quando obrigatório, relativa a venda efetivamente realizada, está entre as condutas do crime contra a ordem tributária da Lei 8.137/1990, artigo 1º, V, com pena de reclusão de dois a cinco anos e multa.

O que fazer quando a loja não quer trocar produto com defeito?

Peça a recusa por escrito ou registre data, atendente e motivo. A loja responde solidariamente com o fabricante pelo art. 18 do CDC, e tem 30 dias para consertar; depois disso, a escolha entre troca, dinheiro de volta ou abatimento é sua. Registre a reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon, porque a reclamação comprovada interrompe o prazo de 30 ou 90 dias, e, não resolvendo, o pedido vai ao Juizado Especial Cível.

Loja física tem que devolver o dinheiro?

Por arrependimento, não: sem defeito, a loja não é obrigada nem a trocar, e a política de troca costuma prever crédito ou troca, e não devolução em dinheiro. Por defeito não consertado em 30 dias, sim, se você escolher: o art. 18, § 1º, II, do CDC garante a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada. Se a loja anunciou devolução em dinheiro na política, isso também obriga.

Comprei errado no mercado ou na farmácia: posso trocar?

Sem defeito e com o produto certo, a troca depende da política do estabelecimento, porque a compra foi presencial. É diferente quando entregaram produto diverso do que você pediu, ou em quantidade errada: aí é vício de qualidade ou quantidade do art. 18 do CDC, e a troca é direito. Regras próprias para devolução de medicamento não foram tratadas nesta página.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre troca?

O CDC não tem um artigo chamado troca. O que ele tem são três regras: o art. 49, que dá sete dias de arrependimento nas compras fora do estabelecimento; o art. 18, que obriga o fornecedor a resolver o defeito em 30 dias e depois dá ao consumidor a escolha entre troca, dinheiro e abatimento; e os arts. 30, 35 e 48, que transformam a política de troca anunciada pela loja em obrigação contratual.

Posso desistir da compra em loja física depois de pagar?

Não por direito próprio: a desistência sem motivo dos sete dias vale apenas para contratação fora do estabelecimento. Depois de pagar no balcão, a compra está feita, e a saída é a política de troca da loja ou um acordo com ela. Antes de pagar, em produto que ainda não foi entregue, a negociação é livre, mas a lei também não garante o cancelamento.

Vale a pena processar a loja por uma troca recusada?

Só em dois casos: quando a loja recusou a troca que ela mesma anunciou, o que permite pedir o cumprimento forçado ou o dinheiro de volta com perdas e danos pelo art. 35 do CDC, ou quando negou um defeito real em produto de valor. Fora disso, sem defeito e sem política anunciada, não existe direito a exigir, e o processo perde. O Juizado Especial Cível não cobra custas em primeiro grau.

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Fontes e base legal

Ver a legislação, os julgados e os endereços consultados

Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), artigos 18, caput e §§ 1º a 3º; 26; 30; 35; 48 e 49; TJDFT, Direito Fácil, "Troca de produtos" (19/12/2014); Ministério Público do Paraná, notícia "Por lei, lojas não precisam trocar produto sem defeito" (17/12/2012), com orientação da Divisão Jurídica do Procon-PR. CDC, art. 6º, VIII; CPC, art. 369; Lei 8.137/1990, art. 1º, V (Planalto).