Voo cancelado: o que a companhia deve oferecer, e em quanto tempo

Duas situações diferentes, com regras diferentes

Antes de qualquer coisa, veja em qual das duas o seu caso se encaixa, porque a norma trata cada uma de um jeito e muita gente cobra a regra errada no balcão.

Quem faz essa separação é a própria Resolução 400 da ANAC, no art. 25, que diz que cancelamento e interrupção são situações contingenciais ocorridas na data do voo originalmente contratado, e que não se confundem com a alteração programada.

Se o seu voo não foi cancelado e apenas atrasou, a página irmã trata só disso, com os gatilhos de hora: voo atrasado, a partir de quantas horas você tem direito a quê. Aqui a partir de agora é cancelamento.

Quando a companhia remarca com antecedência

O art. 12 obriga o transportador a avisar qualquer alteração programada com antecedência mínima de 72 horas. É a regra que vale para aquele e-mail avisando que o voo de daqui a três semanas mudou de horário.

Você pode exigir reacomodação ou reembolso integral, e a escolha é sua, em duas situações:

• quando o aviso chegou com menos de 72 horas;
• quando a mudança no horário de partida ou de chegada passa de 30 minutos em voo doméstico ou de 1 hora em internacional, e você não concorda com o novo horário.

O segundo caso é mais generoso do que parece. Trinta minutos é pouco tempo, e alteração acima disso já abre a porta do reembolso integral se você não quiser o horário novo. Não precisa provar prejuízo nenhum.

E existe a situação de quem foi ao aeroporto sem saber. Se você compareceu porque a informação falhou, o parágrafo segundo do art. 12 manda a companhia oferecer assistência material e mais as três alternativas: reacomodação, reembolso integral ou transporte por outro meio. Nesses casos dá pra exigir tudo ali mesmo, e mande a sua situação pelo WhatsApp se o balcão disser que não tem nada a fazer.

Quando o voo cai no dia

Aqui vale o art. 21, e ele dá três alternativas com a escolha sendo sua, não da empresa: reacomodação, reembolso, ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

A reacomodação tem regras próprias no art. 28, e são melhores do que o balcão costuma apresentar. Ela é gratuita. Ela não se sobrepõe a contratos já firmados, mas tem precedência sobre a venda de novos assentos, ou seja, você entra na frente de quem for comprar passagem agora. E você escolhe entre duas formas: embarcar na primeira oportunidade, inclusive em voo de outra companhia, ou remarcar para data e horário de sua conveniência.

Essa parte do voo de outra companhia é a que mais fica escondida. Se existe assento em outra empresa mais cedo, a reacomodação nele é uma opção sua, sem custo adicional.

Mau tempo não apaga a assistência material

É a frase mais repetida no balcão: foi mau tempo, então não temos obrigação. Fui ao texto da Resolução 400 inteira e as expressões força maior, caso fortuito, condições meteorológicas e greve simplesmente não aparecem em lugar nenhum dela.

O que existe é o art. 26, que lista os gatilhos por evento e não por causa: atraso, cancelamento, interrupção de serviço e preterição. E existe o art. 27, com os prazos.

O argumento mais sólido está na comparação interna da norma. No art. 21, inciso IV, ao tratar de conexão perdida, a resolução condicionou expressamente o direito à causa, escrevendo "quando a causa da perda for do transportador". Ou seja, quando o regulador quis amarrar o direito à culpa, ele escreveu isso.

Nos demais casos, e em todo o art. 26, ele não escreveu. E a única hipótese em que a norma permite deixar de prestar assistência é a do art. 27, parágrafo terceiro, que depende de uma escolha sua, e não do clima.

O Guia do Passageiro, publicado pelo governo federal, diz a mesma coisa de forma direta: a assistência material é devida independentemente do motivo do atraso, do cancelamento ou da preterição. Essa frase é do Guia, não do texto da resolução, mas a conclusão é a mesma.

Onde o mau tempo pesa de verdade é em outro lugar: no pedido de dano moral. Ali sim a causa entra na discussão. A assistência material, o reembolso e a reacomodação, não.

Esse caso tem regra própria na lei da aviação, e desde o fim de 2025 tem também uma trava no STF, então ganhou página só dele: voo cancelado por mau tempo.

Reembolso: prazo, o que volta integral e o crédito

O prazo é de 7 dias contados da data em que você solicita, e a devolução tem que sair pelos mesmos meios de pagamento usados na compra. Está no art. 29.

O quanto volta depende de onde você pede, pelo art. 30. É integral quando o pedido é feito no aeroporto de origem, de escala ou de conexão, e nos dois últimos casos fica garantido o retorno até a origem. É proporcional ao trecho não utilizado quando o pedaço já voado aproveitou a você.

E tem uma parcela que volta inteira em qualquer hipótese de reembolso: as tarifas aeroportuárias, aquilo que se chama no dia a dia de taxa de embarque, e os valores devidos a entes governamentais. É o parágrafo único do art. 29. O art. 9º reforça, ao proibir que essas parcelas entrem na base de cálculo de multa contratual.

Sobre o crédito, que é a saída favorita das companhias: o art. 31 permite reembolsar em crédito para comprar outra passagem, mas apenas mediante a sua concordância. Não é imposição. Aceitando, a validade tem que ser informada por escrito, e o crédito é de livre utilização, inclusive para comprar passagem para outra pessoa. Muita gente aceita crédito achando que está preso a ele, e não está.

Se quem quer cancelar é você

Muda tudo, porque aí não há descumprimento da companhia.

O caminho mais limpo é o arrependimento do art. 11. Dá pra desistir sem nenhum ônus em até 24 horas contadas do recebimento do comprovante de compra, e isso vale só para passagem comprada com 7 dias ou mais de antecedência em relação à data de embarque. Fora dessa janela, o cancelamento segue as regras da tarifa que você comprou, que variam bastante entre as classes de passagem.

Mesmo dentro da regra tarifária existe um teto. O art. 9º diz que a multa contratual não pode ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo, e o parágrafo único tira as tarifas aeroportuárias da base de cálculo dela. Cobrança acima disso é ilegal, por mais que esteja escrita no contrato.

Querendo remarcar em vez de cancelar, o art. 10 diz exatamente o que se paga: a variação da tarifa aeroportuária do novo aeroporto de embarque e a diferença entre o valor originalmente pago e o valor ofertado no momento da remarcação. Remarcar não é gratuito, mas o número não é definido no chute pela empresa.

Quanto volta em cada cenário de desistência, e o que fazer quando a devolução chega menor do que devia, está detalhado em cancelei minha passagem, quanto do dinheiro volta.

A armadilha do trecho de volta

Esta é a regra que mais pega gente desprevenida, e ela está no art. 19. Se você não usa o trecho de ida numa passagem de ida e volta, a companhia pode cancelar o trecho de volta. A norma autoriza.

Existe uma saída, no parágrafo único, e ela tem prazo curto. Basta avisar, até o horário originalmente contratado do voo de ida, que você ainda quer usar a volta. Feito o aviso, o cancelamento não pode acontecer e a companhia não pode cobrar multa para isso. Lembrando que o texto do parágrafo único fala em voo doméstico, então em viagem internacional a proteção não está escrita da mesma forma.

Na prática: perdeu a ida, avise antes do horário dela. Um minuto de telefone salva a volta. Se já cancelaram a sua volta por causa disso, mande o que aconteceu pelo WhatsApp, porque a data e o horário do aviso são o que decide esse caso.

Quando o cancelamento vira indenização

A assistência, a reacomodação e o reembolso são obrigações objetivas, que existem sem discussão de culpa. Dano moral é outra conversa, e depende do que veio junto.

Costuma sustentar o pedido a noite no aeroporto sem hospedagem oferecida, o compromisso perdido de forma comprovada, a viagem inteira desmontada, o atendimento que ignorou o passageiro. Já cancelamento comunicado com antecedência, com reacomodação razoável e assistência prestada, dificilmente rende indenização, e é honesto dizer isso antes de você gastar tempo com um processo. O gasto que a empresa deveria ter coberto entra por outro caminho, o do dano material, com recibo.

Se quiser entender onde o seu caso se encaixa, a página de dano moral explica a fronteira entre aborrecimento e indenização.

Onde reclamar, e em que ordem

Comece pelos dois canais gratuitos, na mesma semana do voo. A ANAC recebe a reclamação regulatória e ela entra no histórico da empresa. O consumidor.gov.br é onde a coisa costuma se resolver, porque as companhias participam e respondem com prazo. Nenhum dos dois obriga a empresa a pagar, mas resolve boa parte dos casos sem processo, e os dois geram protocolo com data.

Não resolvendo, dá pra cobrar no Juizado Especial Cível o reembolso não devolvido, os gastos comprovados e, se o caso comportar, o dano moral. Somando tudo até 40 salários mínimos, que em 2026 são R$ 64.840, o caso cabe no Juizado, e até 20 salários mínimos, R$ 32.420, você entra sem advogado.

Resumindo: alteração avisada com menos de 72 horas dá reembolso integral, voo cancelado no dia dá as três alternativas com escolha sua, mau tempo não afasta assistência material, reembolso sai em 7 dias com a taxa de embarque devolvida inteira, e crédito só se você aceitar. Lembrando do art. 19, que é o detalhe que faz perder a volta de quem perdeu a ida. Se a companhia não cumpriu alguma dessas, fale com um advogado do escritório pelo WhatsApp.