Voo atrasado: a partir de quantas horas você tem direito a quê

A tabela do atraso, faixa por faixa

Essa assistência é obrigação da empresa e não depende do motivo do atraso. Mau tempo, problema técnico, greve, atraso da aeronave anterior, tanto faz. Ou seja, se a companhia disser que não deve nada porque o problema foi meteorológico, ela está errada quanto à assistência.

O motivo até importa em outra discussão, que é a da indenização. Mas comida, comunicação e hotel são devidos de qualquer forma.

Duas regras que evitam briga no balcão. Passageiro com necessidade de assistência especial tem direito à hospedagem mesmo quando não há pernoite, e tem prioridade na hora de ser reacomodado em outro voo. E a companhia é obrigada a informar o motivo do atraso por escrito, sempre que você pedir.

Está no aeroporto agora e a companhia negou a assistência? Mande a sua situação pelo WhatsApp que a gente te orienta no que registrar.

As três escolhas depois de 4 horas

Passadas as quatro horas, a decisão é sua e não da empresa. São três caminhos.

Reacomodação em outro voo, que pode ser da mesma companhia ou de outra, inclusive numa data diferente que você escolher, sem pagar nada a mais por isso. As mesmas três escolhas valem quando o atraso faz você perder a conexão.

Reembolso do valor pago, quando a viagem deixou de fazer sentido para você. Ele é integral se você pedir ainda no aeroporto de origem, de escala ou de conexão. Se você já tinha aproveitado parte do trajeto, o reembolso é proporcional ao trecho que ficou sem usar.

Execução do serviço por outro meio de transporte, o que costuma acontecer em trechos curtos, quando a empresa oferece ônibus ou van até o destino.

Duas ressalvas que a companhia costuma usar a favor dela, e que valem também em caso de overbooking. Se você mora na cidade do aeroporto, ela pode deixar de oferecer hospedagem, mas continua devendo o transporte. E se você optar por remarcar para uma data da sua conveniência, ou pelo reembolso integral, a assistência material deixa de ser devida a partir daí.

A companhia vai tentar empurrar a opção mais barata para ela. Você não precisa aceitar. E se o novo voo oferecido for muito pior, com escala longa ou saída no dia seguinte, isso pesa depois na discussão sobre indenização.

O que fazer ainda no aeroporto

O que decide o caso depois é a prova, e ela se produz ali, enquanto tudo acontece.

Fotografe o painel de voos mostrando o atraso, com o horário visível na tela ou no seu celular. Esse é o documento mais simples e o mais forte.

Peça por escrito a declaração de atraso no balcão da companhia. É um direito seu e a empresa é obrigada a fornecer. Se recusarem, registre a recusa.

Guarde os cartões de embarque, os comprovantes de tudo que você gastou por causa do atraso e os prints das mensagens da companhia. Se a mala também não apareceu, o registro é outro, e está em extravio de bagagem. Se ela apareceu quebrada, o prazo é de 7 dias e o caminho é o de mala danificada.

Anote os horários reais: quando deveria sair, quando saiu, quando você chegou. Boa parte das discussões judiciais morre porque o passageiro só lembra "atrasou muito".

Se você perdeu um compromisso por causa do atraso, guarde a prova dele também. Reunião, casamento, consulta, conexão, diária de hotel que não foi usada. É isso que transforma um transtorno comum em prejuízo demonstrável.

Quando o atraso vira indenização

Aqui é preciso ser honesto: atraso pequeno, resolvido com assistência e sem consequência maior, dificilmente vira indenização. A Justiça costuma tratar como aborrecimento normal de viagem.

O quadro muda quando o atraso produz um dano de verdade, e o mesmo critério vale para o voo cancelado. Pernoite em aeroporto sem hotel oferecido, perda de conexão internacional, chegada depois do compromisso que motivou a viagem, viagem de um dia que virou de três, passageiro idoso ou criança sem assistência nenhuma. Nessas situações a indenização é reconhecida com frequência.

Na experiência do escritório, o que mais pesa não é o número de horas isolado, e sim a soma de duas coisas: quanto tempo você ficou parado e como a companhia se comportou nesse tempo. Empresa que ofereceu assistência e remarcou rápido tem defesa. Empresa que sumiu do balcão, não deu comida e mandou o passageiro se virar, não tem.

Além do dano moral, existe o prejuízo material, que é tudo o que saiu do seu bolso por causa do atraso. Hotel que você teve que pagar, transporte, refeição, diária perdida no destino. Esse valor é cobrado com base nos comprovantes, um por um.

Se o seu atraso causou prejuízo de verdade, envie os comprovantes pelo WhatsApp que a análise já começa pelo que decide o caso.

Voo internacional muda alguma coisa?

Muda. Em voo internacional entram tratados que o Brasil assinou, e eles limitam o valor do prejuízo material que pode ser cobrado. O dano moral, esse continua sendo discutido pelas regras brasileiras de proteção ao consumidor.

Muda também o prazo para cobrar o prejuízo material, que em voo internacional é de dois anos; o dano moral segue os cinco anos do Código de Defesa do Consumidor (STF, Tema 1.240). Ou seja, quem viajou para fora e pensa em processar não deve deixar para depois.

Se o seu caso é internacional, vale conferir a situação específica antes de qualquer coisa, porque o mesmo atraso pode ter caminhos diferentes conforme o trecho.

Como funciona o processo e quanto demora

A ação de atraso de voo é uma das mais comuns nos Juizados Especiais, e o caminho é conhecido.

No Juizado não há custas para dar entrada no primeiro grau, ou seja, você não paga nada para o processo começar. Pelo dado do CNJ, a média até a sentença é de 1 ano e 1 mês, mas boa parte desses casos termina antes, na audiência de conciliação, quando a companhia propõe acordo.

É um pouco de espera, mas o processo é inteiramente eletrônico e a audiência é por vídeo, então você não precisa se deslocar, nem para o fórum, nem para a cidade onde o voo saiu.

Resumindo: exija a assistência na hora, fotografe o painel, peça a declaração de atraso por escrito e guarde todo comprovante de gasto. Com isso em mãos, dá pra avaliar com segurança se o seu caso é de reembolso, de indenização, ou dos dois. Se quiser essa avaliação, fale com um advogado no WhatsApp