Mala extraviada: o que fazer no aeroporto, os prazos da companhia e o que dá pra cobrar

Antes de sair do aeroporto

A esteira parou e a sua mala não veio. O que decide o caso está nos próximos vinte minutos, e não é o que a maioria faz.

Procure o balcão da companhia ali mesmo e registre a reclamação por escrito. As companhias chamam esse documento de RIB, que é o Registro de Irregularidade de Bagagem; a Resolução 400 da ANAC chama de protesto, e diz no art. 32, § 1º, que ele deve ser feito "de imediato". Guarde a sua via. É a partir dele que correm todos os prazos, e é ele que prova que a mala não chegou.

Se você já saiu do aeroporto sem registrar, não perdeu o direito. Registre nos canais oficiais da companhia assim que perceber, por escrito e com protocolo, e junte a etiqueta da bagagem e o cartão de embarque. Só fica mais trabalhoso provar, principalmente no caso de mala violada.

Os prazos que a companhia tem, um por um

Tudo está no art. 32 e no art. 33 da Resolução 400 da ANAC, e a régua é esta:

Ou seja, mala de voo nacional que passou de 7 dias sem aparecer virou extravio definitivo, e a companhia tem mais 7 dias para pagar. Se em duas semanas você não recebeu nada, ela já está fora do prazo duas vezes.

Enquanto a mala não chega, quem paga a escova de dente

Se você estava fora do seu domicílio, a companhia tem que ressarcir as despesas que você teve por estar sem a mala. É o art. 33 da Resolução 400, sem rodeio: "será devido o ressarcimento de eventuais despesas ao passageiro que se encontrar fora do seu domicílio".

Três detalhes práticos que estão no mesmo artigo. O contrato de transporte pode fixar um limite diário para esse ressarcimento, então vale ler o que a companhia diz nas condições gerais. Se a mala nunca aparecer, o que ela já reembolsou pode ser descontado da indenização final. E ela tem que devolver o que você pagou pela franquia de bagagem despachada, porque pagou por um serviço que não foi entregue.

Guarde cada nota. Roupa, item de higiene, o carregador do celular. Sem comprovante não há ressarcimento, e a companhia tem 7 dias para pagar contados de quando você apresenta os comprovantes, não de quando a mala sumiu.

Voo nacional e voo internacional não seguem a mesma lei

Aqui é onde a maioria das páginas erra, e onde o valor da sua indenização muda.

No voo dentro do Brasil vale o Código de Defesa do Consumidor. Isso significa reparação do prejuízo material que você provar, e dano moral quando o transtorno passa do aborrecimento comum. O STJ trata transporte aéreo doméstico como relação de consumo desde o REsp 742.447, de 2007.

No voo internacional a regra do dano material é a Convenção de Montreal, incorporada pelo Decreto 5.910/2006, e ela tem teto.

O art. 22.2 limita a responsabilidade por bagagem a um valor em Direitos Especiais de Saque, o DES, que é uma unidade de conta administrada pelo FMI e cotada em reais pelo Banco Central. O tratado começou em 1.000 DES e é revisado a cada cinco anos pela OACI; a revisão de 2024 elevou o teto para 1.519 DES por passageiro, em vigor desde 28 de dezembro de 2024.

O STF decidiu no Tema 210 que, no transporte internacional, o tratado prevalece sobre o CDC. A tese é esta:

"Nos termos do art. 178 da Constituição da República, as normas e os tratados internacionais limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, têm prevalência em relação ao Código de Defesa do Consumidor."

Só que o teto vale para o dano material. O dano moral, mesmo em voo internacional, segue o CDC. O STJ fechou isso no REsp 1.842.066, de 2020: as indenizações por dano moral em extravio de bagagem e atraso de voo internacional "não estão submetidas à tarifação prevista na Convenção de Montreal". Na prática, você pede o material dentro do teto e o moral sem teto, na mesma ação.

Mala violada, itens que sumiram

Chegou com o zíper aberto, o cadeado arrombado, coisas faltando. Fotografe antes de mexer em qualquer coisa e registre no balcão antes de sair. Na violação, o tempo entre a esteira e a reclamação é o que sustenta a prova, porque a companhia vai dizer que a mala saiu inteira das mãos dela.

O prazo para reclamar é de 7 dias do recebimento, tanto pela Resolução 400 quanto pela Convenção de Montreal. E o art. 31.4 da Convenção é duro: sem protesto no prazo, "não serão admitidas ações contra o transportador, salvo no caso de fraude". Registre.

Objetos de valor e a declaração especial

Notebook, joia, dinheiro, remédio de uso contínuo: na experiência do escritório, esse é o ponto em que mais gente perde parte do que tinha direito. A companhia vai apontar o limite do contrato e dizer que item de valor não deveria ter sido despachado.

O que a Resolução 400 dá é a declaração especial de valor, no art. 17: se você vai despachar bem que vale mais que o limite, pode declarar o valor no balcão, em formulário da companhia, e aí a indenização em caso de extravio sobe até o valor declarado. A companhia pode cobrar por isso.

Não declarou e a mala sumiu com coisa cara dentro? Não está perdido, mas a discussão passa a ser de prova: nota fiscal, foto da arrumação, extrato da compra. O que dá pra provar entra; o resto vira palavra contra palavra.

Por isso a orientação de balcão é simples: o que você não pode perder viaja com você. Se a mala sumiu com item de valor e você não sabe o que consegue provar, mande as fotos e as notas que tiver pelo WhatsApp antes de fechar qualquer acordo com a companhia.

Dano moral: quando cabe e quando o juiz reduz

Cabe, e com frequência. Mas não é automático, e é bom saber onde a linha passa antes de decidir entrar. A régua geral de quando o transtorno vira indenização vale aqui também.

O STJ tem decisões desde 2005 dizendo que ficar dias sem os pertences em viagem "causa transtornos e angústias muito além do mero dissabor" e que o dano moral, nesse caso, dispensa prova detalhada do sofrimento, porque decorre do próprio fato. É o REsp 686.384, de passageiro que ficou dois dias sem a mala em voo nacional.

Só que o mesmo tribunal reduz ou afasta quando a mala volta em poucas horas. No REsp 736.968, as malas apareceram em cerca de sete horas e a indenização foi cortada de R$ 24 mil por pessoa para R$ 1 mil ao casal. Ou seja, o que sustenta o dano moral é a privação real: a viagem que se perdeu, o evento sem a roupa certa, o remédio que faltou, os dias fora de casa comprando o básico.

E vale a comparação: atraso de voo, para o STJ, não gera dano moral presumido; é preciso mostrar o transtorno. O mesmo raciocínio aparece no voo cancelado e no overbooking. Extravio de bagagem com privação relevante fica mais perto do presumido. Se o seu caso é de mala que sumiu de vez, ou que atrasou dias numa viagem curta, dá pra pedir o moral com base firme.

O que fazer, na ordem

Registre no aeroporto e guarde a via. Junte etiqueta, cartão de embarque, fotos, e a partir daí cada nota do que gastou. Cobre da companhia por escrito o ressarcimento das despesas assim que tiver os comprovantes, e a devolução ou indenização quando o prazo vencer. Se ela ignorar ou oferecer milhas no lugar de dinheiro, você não é obrigado a aceitar: o art. 33, § 4º, diz que crédito para passagem só entra "a critério do passageiro".

Não resolvendo, o caminho é o Juizado Especial Cível. Dano material e moral somados até 40 salários mínimos, que em 2026 dá R$ 64.840, cabem lá; até 20 salários, R$ 32.420, dá pra entrar sem advogado.

A audiência costuma ser por vídeo, e a companhia aérea é ré frequente nesses casos; o passo a passo de como processar uma empresa serve igual para companhia aérea.

Se a sua mala sumiu ou chegou violada e você quer saber o que o seu caso alcança, mande os documentos pelo WhatsApp que a gente monta a linha do tempo dos prazos.

Resumindo: registre antes de sair do aeroporto, guarde toda nota, e conte os prazos do art. 32 e do art. 33 da Resolução 400. No voo nacional é CDC; no internacional, Montreal para o material e CDC para o moral. Lembrando que a Convenção dá só 2 anos para o dano material internacional, então não deixe esfriar. Se a companhia estourou os prazos e não pagou, fale com um advogado do escritório pelo WhatsApp.