Alteraram meu voo sem avisar: o que dá para exigir

Alteração de voo não é cancelamento, e a diferença muda tudo

Antes de qualquer coisa, acerte o nome do que aconteceu com você.

Alteração programada é quando a companhia muda o horário, a data ou o itinerário antes do dia da viagem. Cancelamento e atraso são coisas que acontecem na data do voo.

Essa fronteira está escrita na própria norma. O art. 25 da Resolução 400 da ANAC, que é a norma que rege os direitos do passageiro, diz que atraso, cancelamento e interrupção "não se confundem com a alteração contratual programada realizada pelo transportador".

Ou seja, quem teve o voo remarcado semanas antes não entra na regra de comida e hotel. Entra numa regra própria, que é a do art. 12.

E essa regra é boa para o passageiro, desde que você saiba o gatilho certo.

Os dois gatilhos que colocam a escolha na sua mão

São dois, e basta um.

O primeiro é o prazo do aviso. A companhia tem que informar a alteração com antecedência mínima de 72 horas, pelo caput do art. 12.

Avisou em cima da hora, com menos de 72 horas? A escolha passa a ser sua.

O segundo gatilho é o tamanho da mudança, e ele costuma passar despercebido. Pelo art. 12, § 1º, II, se a alteração do horário de partida ou de chegada for superior a 30 minutos no voo doméstico, ou a 1 hora no internacional, e você não concordar, a escolha também é sua.

Trinta minutos. Mesmo que tenham avisado com três meses de antecedência, e mesmo que o novo horário pareça razoável para a companhia, porque o texto condiciona tudo à sua concordância e não à conveniência dela.

E esse mesmo dispositivo cobre a antecipação do voo, que é o caso de quem descobre que precisa chegar mais cedo ao aeroporto. A norma não fala em atraso nem em adiamento, fala em alteração de horário, para mais ou para menos.

Quando um dos dois gatilhos dispara, a companhia tem que oferecer duas alternativas, e o texto é expresso ao dizer que a escolha é do passageiro: reacomodação ou reembolso integral.

Se você foi ao aeroporto porque ninguém avisou

Esse é o melhor cenário para você.

É nele que a companhia deve mais, e é a única hipótese de alteração programada que gera assistência material.

O art. 12, § 2º trata de quem compareceu ao aeroporto "em decorrência de falha na prestação da informação". Nesse caso, além da assistência, entram três alternativas à sua escolha: reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Outra modalidade de transporte quer dizer ônibus, van ou carro pago pela companhia até o destino.

Guarde a prova de que você esteve lá. Cartão de embarque, foto do painel, protocolo do balcão, mensagem de quem foi buscar você.

Se você tem esses documentos e a companhia está empurrando só a remarcação, mande o caso pelo WhatsApp.

Sem essa prova, a companhia costuma sustentar que avisou por e-mail, e a discussão vira palavra contra palavra.

Quando a companhia deve comida e hotel, e quando não deve

Aqui mora o mal-entendido do tema.

A escada de 1, 2 e 4 horas do art. 27 é conhecida: comunicação depois de uma hora, alimentação depois de duas, hospedagem com traslado depois de quatro, em caso de pernoite.

Só que essa escada não se aplica sempre. O art. 26 lista as situações que a acionam, e são quatro: atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição.

Alteração programada avisada dentro do prazo não está na lista.

Ou seja, se remarcaram seu voo com um mês de antecedência, não há comida nem hotel a exigir. O que há é o direito de escolher entre remarcar e receber o dinheiro de volta.

Se o seu caso foi de atraso ou cancelamento no dia, o assunto é outro, e está em voo cancelado: o que a companhia deve oferecer e voo atrasado: a partir de quantas horas você tem direito a quê.

O reembolso: em quanto tempo e de que jeito

Sete dias, e integral.

O prazo é de 7 dias, contados do seu pedido, pelo art. 29 da Resolução 400. E o pagamento tem que respeitar os meios usados na compra.

Quando o gatilho é a alteração do art. 12, o reembolso é integral. Não é proporcional, não desconta multa e não desconta taxa de remarcação.

Sobre voucher, o art. 31 é claro: crédito no lugar de dinheiro só com a sua concordância. Se você aceitar, o valor e a validade têm que vir por escrito, e o crédito é de livre uso, inclusive para comprar passagem para outra pessoa.

Não dá pra companhia impor crédito. Dá pra você aceitar, se for melhor para o seu caso.

Se o seu problema for o cancelamento partindo de você, e não da companhia, o cálculo é diferente e está em cancelei minha passagem: quanto do dinheiro volta.

Alteraram meu voo: cabe dano moral?

Não é automático.

Quem promete indenização certa está vendendo o que a lei tirou em 2020, e é bom saber disso antes de contratar advogado nenhum, inclusive nós.

O art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica, incluído pela Lei 14.034/2020, condiciona a indenização por dano extrapatrimonial "à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e de sua extensão pelo passageiro".

O Superior Tribunal de Justiça segue a mesma linha. No REsp 1.584.465/MG, julgado pela Terceira Turma em 13/11/2018, ficou registrado que "na hipótese de atraso de voo, não se admite a configuração do dano moral in re ipsa".

Dano in re ipsa é o dano presumido, aquele que dispensa prova.

Na prática, o que sustenta o pedido é prejuízo concreto e documentado: a reunião perdida, a diária de hotel paga à toa no destino, o casamento a que você não chegou, o remédio que ficou na bagagem, a criança pequena sem assistência durante a noite.

Agora a parte boa. Prejuízo material bem documentado quase sempre é devido, e ele costuma ser maior do que a pessoa imagina quando soma tudo.

Para calibrar expectativa antes de decidir, vale ler quando o transtorno vira indenização.

Não existe indenização automática no Brasil, e é bom saber por quê

Muita gente ouviu falar da regra europeia que paga de 250 a 600 euros por voo alterado. Ela existe, mas é o Regulamento 261/2004 da União Europeia, e não vale para voo doméstico no Brasil.

Aqui só há uma compensação automática, e ela é para outra situação: a preterição, que é quando você se apresenta para embarcar e não embarca. Nesse caso o art. 24 fixa 250 DES no doméstico e 500 DES no internacional.

DES é a unidade de conta do Fundo Monetário Internacional, convertida em reais no dia do pagamento. Se o seu caso foi esse, veja o que fazer quando negam o seu embarque.

Fora da preterição, o que existe é o que você provar. Não é uma notícia ruim: em alteração de voo o prejuízo material costuma ser fácil de documentar, e ele soma mais do que a pessoa imagina quando junta diária, transporte e compromisso perdido.

Uma decisão do STF que pode travar o seu processo

Este ponto é novo.

O Supremo Tribunal Federal determinou, em 26/11/2025, a suspensão nacional dos processos que discutem qual lei rege a responsabilidade da companhia por cancelamento, alteração ou atraso, dentro do Tema 1417.

Em 10/03/2026 o relator esclareceu o alcance dessa suspensão: ela vale apenas para as hipóteses de caso fortuito ou força maior do art. 256, § 3º do Código Brasileiro de Aeronáutica, que são restrição do controle aéreo, problema de infraestrutura aeroportuária, determinação de autoridade e pandemia.

Ou seja, quando a alteração decorre de falha da própria companhia, que é a maioria dos casos de balcão, o processo não deveria ser suspenso.

Lembrando que isso é orientação para o processo, e não muda o seu direito administrativo de escolher entre remarcar e ser reembolsado.

Quanto tempo você tem para reclamar

Depende de onde o voo ia.

Em voo doméstico, o prazo é de cinco anos, pelo art. 27 do Código de Defesa do Consumidor, contado do conhecimento do dano e de sua autoria.

Em voo internacional a conversa muda. A Convenção de Montreal, incorporada pelo Decreto 5.910/2006, diz no Artigo 35 que "o direito à indenização se extinguirá se a ação não for iniciada dentro do prazo de dois anos".

Dois anos, e não cinco, para o prejuízo material. O dano moral fica fora da convenção, porque o STF decidiu que ela não alcança o dano extrapatrimonial (Tema 1.240), e segue os cinco anos do Código de Defesa do Consumidor.

É a diferença que mais faz gente perder o direito sem saber, e ela aparece justamente em quem viajou para fora, guardou o problema para resolver depois e voltou ao assunto três anos mais tarde.

Antes de processar, registre a reclamação na companhia e guarde o protocolo. O art. 20, § 2º da Resolução 400 dá a você o direito de exigir por escrito o motivo da alteração, e esse papel costuma decidir o caso.

Se alteraram o seu voo e você não sabe se o caso rende, mande a situação pelo WhatsApp com o e-mail da companhia e o comprovante da compra.

Atraso e cancelamento no dia seguem os arts. 20 e 21, com assistência material própria, e o mau tempo tem regra específica, explicada em voo cancelado por mau tempo.

O primeiro passo, hoje

Dois documentos bastam.

Separe o e-mail ou a mensagem em que a companhia comunicou a alteração, com data e hora, e o comprovante da compra com o horário original.

A diferença entre os dois horários é o que decide se você tem ou não a escolha na mão.

Se preferir que alguém olhe antes de você aceitar a remarcação, fale com o escritório pelo WhatsApp.