Cancelei minha passagem: quanto do dinheiro volta?

Cancelei minha passagem. Quanto do dinheiro volta?

Depende de duas coisas: quando você comprou e quando desistiu.

Existe uma janela em que volta tudo, sem desconto nenhum. Fora dela, a companhia pode reter uma multa, mas nunca fica com o valor inteiro, e uma parte do que você pagou tem que voltar sempre.

Essa janela é a regra das 24 horas, que está na Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil, a ANAC. O texto dela diz que o passageiro pode desistir da passagem "sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar do recebimento do seu comprovante".

Só que tem uma condição no parágrafo seguinte, e é ela que derruba boa parte dos pedidos: a regra "somente se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque".

Ou seja, comprou a passagem para daqui a três dias e desistiu em uma hora? A janela das 24 horas não vale para você. Comprou para daqui a dois meses e desistiu no dia seguinte? Volta tudo.

Se a companhia negou o seu reembolso, mande a sua situação pelo WhatsApp que a gente vê o que dá para cobrar.

A tabela do que volta em cada situação

Essa última linha é a que mais gente deixa na mesa. A regra da ANAC determina que, nos casos de reembolso, as tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais "deverão ser integralmente restituídos", ou seja, essa parcela não entra na conta da multa e volta inteira.

Vale conferir valor por valor quando o dinheiro cair. Se a devolução veio menor do que devia, mande o comprovante pelo WhatsApp que a gente confere a conta com você.

Passou das 24 horas. A companhia pode ficar com tudo?

Não pode ficar com tudo, e essa é a confusão mais comum do assunto.

Multa de cancelamento é permitida. Reter o valor inteiro é outra coisa, porque aí não se está mais cobrando pela desistência, e sim guardando um dinheiro por um serviço que não foi prestado.

A tarifa promocional, que é a mais barata e a mais restritiva, costuma ser vendida com a ideia de que não devolve nada. Ela pode ter multa maior, mas isso não é o mesmo que autorizar a companhia a ficar com tudo.

A própria regra da ANAC obriga a companhia a oferecer, para cada trecho, pelo menos uma opção de tarifa em que a multa por reembolso ou remarcação não passe de 5% do valor. Ou seja, existe por norma uma tarifa flexível à venda, mesmo que ela não seja a que aparece primeiro na tela.

O Código de Defesa do Consumidor entra por outro lado. Ele considera nula a cláusula que coloca o consumidor em desvantagem exagerada, e diz expressamente que é exagerada a cláusula que "restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou o equilíbrio contratual".

Em um caso de pacote turístico, o Superior Tribunal de Justiça já tratou como razoável a retenção de 20% do valor pago. O caso era de pacote, e não de passagem aérea isolada, então ele serve de referência de ordem de grandeza e não de tabela para o seu bilhete.

Em quanto tempo o dinheiro tem que cair

Sete dias, contados da data em que você pediu.

O prazo está escrito na regra da ANAC com essas palavras: "o prazo para o reembolso será de 7 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro". Não são sete dias úteis, e não são sete dias depois da análise interna da companhia.

Na prática, o que costuma acontecer é a companhia responder que o pedido está "em análise" e o prazo correr sem ninguém marcar. Anote a data e o número do protocolo do pedido no mesmo dia em que ele for feito. É esse número que transforma um atraso em prova.

Passou dos sete dias, o descumprimento já está configurado, e daí em diante a discussão deixa de ser sobre reembolso e passa a incluir o que a demora causou.

Não embarquei na ida. Perdi a volta?

Aqui vale entender uma coisa que quase sempre é contada errado por aí.

A regra da ANAC autoriza a companhia a cancelar os trechos seguintes quando o passageiro não se apresenta para o embarque. O que a norma dá é uma proteção condicionada: se você avisar a companhia antes do horário original da ida, os outros trechos ficam preservados.

Quem trata o cancelamento automático como abusivo não é a agência, é o Judiciário. Em outubro de 2018, no REsp 1.699.780, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça, em julgamento relatado pelo ministro Marco Aurélio Bellizze, classificou o cancelamento unilateral do trecho de volta por causa do no-show como "prática rechaçada pelo Código".

Na prática isso significa duas coisas. Avise a companhia antes da hora da ida sempre que der, porque isso resolve sem briga. E, se cancelaram a sua volta sem aviso, existe caminho para discutir, mesmo a companhia dizendo que estava tudo nas regras da tarifa.

Comprei pela internet. Tenho os 7 dias de arrependimento?

Essa é a pergunta mais frequente do tema, e a resposta honesta é que ela está em disputa.

O Código de Defesa do Consumidor dá sete dias para o consumidor desistir de compra feita fora do estabelecimento comercial, "especialmente por telefone ou a domicílio", com devolução dos valores pagos e correção monetária. A regra da ANAC dá 24 horas. As duas tratam da mesma situação e chegam a resultados diferentes.

O Superior Tribunal de Justiça começou a julgar exatamente isso em novembro de 2025, no REsp 1.913.986. O voto do relator ficou no sentido de fazer prevalecer os sete dias do código do consumidor, mas o julgamento foi suspenso por pedido de vista e até agora não tem resultado final. Ou seja, não existe hoje uma decisão do tribunal firmando essa tese, e quem afirma o contrário está adiantando algo que não aconteceu.

O que dá para fazer com isso: se a sua desistência ficou entre 24 horas e 7 dias, o pedido não é perdido de saída. É um caso que se discute.

Onde se resolve, e quanto custa

O primeiro caminho não é o processo. É a reclamação registrada, que serve para duas coisas ao mesmo tempo: às vezes resolve sozinha e sempre cria a prova de que você pediu. Registre no canal da própria companhia, guarde o protocolo, e depois registre também no consumidor.gov ou no Procon.

Não resolvendo, o caso vai para o Juizado Especial Cível quando o valor pedido cabe em quarenta salários mínimos. Com o salário mínimo de R$ 1.621,00, fixado pelo Decreto 12.797, de 23 de dezembro de 2025, isso dá R$ 64.840,00 em 2026, e reembolso de passagem cabe nisso com folga.

No Juizado não se paga custas em primeiro grau. Até vinte salários mínimos, R$ 32.420,00, dá para entrar sem advogado, e a comparação entre as duas opções está em quando o advogado é obrigatório no Juizado. O rito inteiro está em como funciona o Juizado de Pequenas Causas.

O que fazer agora

Primeiro, junte o que prova a data. Comprovante da compra com o horário, o e-mail de confirmação, o print do pedido de cancelamento e o protocolo. Nesse assunto a data resolve quase tudo, porque as duas regras que estão em jogo são regras de relógio.

Agora o pedido formal. Peça o reembolso por escrito, pelo canal da companhia, dizendo qual foi a data da compra e qual foi a data da desistência. Evite pedir por telefone sem protocolo, porque ligação some.

Agora a conferência do que voltou. Compare o valor devolvido com o que você pagou e separe as taxas de aeroporto, que voltam sempre e por inteiro. É comum a devolução vir só da tarifa e as taxas ficarem para trás sem ninguém reclamar.

Resumindo: dentro de 24 horas da compra, com voo marcado para dali a sete dias ou mais, volta tudo; fora dessa janela, cabe multa mas não a retenção integral, e as taxas de aeroporto voltam sempre; o prazo do dinheiro cair é de sete dias do pedido. Lembrando que a discussão sobre os sete dias de arrependimento na compra pela internet ainda está em aberto no Superior Tribunal de Justiça.

Se o problema foi a companhia que cancelou, e não você, o caminho é outro e está em voo cancelado, o que a companhia deve oferecer, com o desdobramento em voo atrasado e o que você tem direito a cada faixa de horas. Se a sua mala não chegou, o assunto está em mala extraviada.

E se a companhia reteve o seu dinheiro ou passou dos sete dias, fale com um advogado do escritório pelo WhatsApp com o comprovante e o protocolo em mãos.