Conta de água muito alta: o que fazer e quando é abusiva

Primeiro, o teste do hidrômetro: é vazamento ou é medição

Antes de qualquer reclamação, um teste de dez minutos diz de que lado está o problema.

Feche todas as torneiras e registros da casa, deixe a caixa d'água cheia e olhe o hidrômetro. Se o ponteiro ou o disco menor continua girando com tudo fechado, há água passando: vazamento depois do medidor, em cano, vaso sanitário, boia da caixa ou torneira que goteja. Se está parado com tudo fechado e a conta mesmo assim veio alta, o problema não é consumo: é a leitura, o medidor ou a conta.

Esse teste separa a página em duas metades: vazamento, em que a lei protege pouco; e medição e cobrança, em que o Superior Tribunal de Justiça tem regra clara a favor do consumidor.

Anote a leitura do hidrômetro no dia em que a conta chegou, com foto. É o número que vai provar tudo daqui para a frente, e ele é um dos direitos do consumidor mais baratos de exercer.

Quem paga o vazamento

Depois do hidrômetro, é você.

O medidor marca a divisa. O que vaza antes dele, na rua, na calçada ou no cavalete, é da concessionária: o Manual de Atendimento da concessionária de Goiás, por exemplo, lista o "reparo em vazamentos de água" externos como serviço dela, e diz na mesma página que "vazamentos ocorridos nas instalações internas do imóvel são de responsabilidade do usuário". A água que passou pelo medidor foi medida, e o que foi medido é cobrado.

Entre inquilino e proprietário, a lei do inquilinato divide assim: o locador responde "pelos vícios ou defeitos anteriores à locação" (art. 22, IV).

O locatário, por sua vez, deve avisar imediatamente o locador de qualquer dano ou defeito cuja reparação seja dele (art. 23, IV), e reparar os danos que ele mesmo, sua família ou visitantes causarem (art. 23, V).

O que existe a favor de quem teve vazamento interno é pedido, não direito: algumas concessionárias revisam a fatura de um mês de vazamento oculto consertado, com comprovante do reparo. Vale pedir por escrito, com a nota do encanador, e é a agência reguladora do estado quem diz se a regra existe ali.

O que o STJ proíbe: estimativa com hidrômetro e corte por dívida contestada

Aqui a página muda de lado.

Se o hidrômetro não girou com tudo fechado e a conta veio alta, a dúvida cai sobre a cobrança, e o STJ tem duas regras pacíficas.

Regra um: com hidrômetro instalado, a concessionária não pode cobrar por estimativa. Em 2011, no Ag 1.351.353, a Segunda Turma escreveu que "não é lícita a cobrança de tarifa de água por estimativa quando o consumo total de água é medido por hidrômetro". Em 2015, no REsp 1.513.218, a mesma Turma foi mais dura: "a tarifa por estimativa de consumo é ilegal, por ensejar enriquecimento ilícito da Concessionária".

A estimativa só vale quando não há como medir, e instalar o medidor é obrigação da concessionária, como o STJ reafirmou em 2021, no REsp 1.926.603: sem hidrômetro, cobra-se a tarifa mínima, e não uma média inventada.

Ou seja: conta ‘pela média’ em casa com hidrômetro funcionando é cobrança que o STJ chama de ilegal.

Regra dois: enquanto a conta está contestada, não pode haver corte. No Ag 1.139.649, de 2009, o tribunal disse que a suspensão do fornecimento por "dívida apurada unilateralmente" é impossível, e a regra do aviso de 30 dias e do corte só de conta atual está em corte de água: o que a lei permite.

Se a sua conta veio ‘pela média’ ou ‘por estimativa’ com o hidrômetro no lugar, mande a conta e a foto do medidor pelo WhatsApp. Dá pra dizer, na conversa inicial, se a cobrança cabe na regra do STJ e o que pedir.

Hidrômetro com defeito: a aferição e de quem é a prova

Hidrômetro erra, e quem tem que provar que ele acerta é a concessionária.

Em 2009, no Ag 1.166.213, o STJ manteve a decisão que anulou contas altas de uma empresa porque "a concessionária não trouxe provas contrárias à afirmação de que, após a aferição do hidrômetro, regularizaram-se as cobranças", e concluiu que não houve aumento de consumo, "mas, sim, problemas na aferição ou na leitura do hidrômetro".

Em 2012, no Ag 1.402.406, manteve a decisão que exigiu da concessionária a prova da regularidade da cobrança feita pelo hidrômetro, e reafirmou que o Código de Defesa do Consumidor rege a relação.

O caminho para chegar lá é a aferição: o medidor sai, vai para o laboratório e é testado contra os limites da norma.

Pelo manual da concessionária de Goiás, o cliente pode acompanhar a retirada e o teste, o prazo é de 10 dias em Goiânia e Aparecida e de 15 no interior, há taxa conforme a capacidade do medidor e "não é cobrada taxa quando o resultado da aferição for reprovado". O medidor substituto fica instalado mesmo que o antigo esteja normal.

O laudo decide.

Peça a aferição por escrito, com protocolo, no mesmo dia da contestação. Uma coisa sem a outra deixa a discussão no ‘eu acho’.

Contestar a conta: passo a passo e os prazos em Goiás

A contestação tem prazo.

Ele corre da entrega da conta.

Na concessionária de Goiás, pelo Manual de Atendimento, a contestação do valor da fatura "deve ser feita até 90 dias a partir da data de entrega da fatura", pelo 0800, presencialmente ou pelo chat, sem taxa, com resposta em 5 dias úteis. Cada concessionária tem o seu prazo, fixado pela agência reguladora do estado; a lógica é a mesma.

O passo 6 tem uma medida que resolve o medo de todo mundo: o pedido de tutela para impedir o corte enquanto a conta é discutida, com base na regra do STJ de que dívida contestada não corta.

Se a concessionária respondeu ‘consumo confirmado’ sem aferir o medidor, mande o protocolo e as contas pelo WhatsApp. A conversa inicial serve para dizer se o ônus da prova já virou contra ela e o que pedir no Juizado.

Devolução e o que pedir no Juizado

O pedido é refazer a conta, e não perdoar o consumo.

Reconhecido o erro de medição ou a estimativa ilegal, a conta é refeita pela média real dos meses anteriores, e o que foi pago a mais volta corrigido. Se a cobrança foi contrária à boa-fé, cabe o dobro do art. 42 do Código de Defesa do Consumidor, com o critério que está em cobrança indevida dá direito a receber em dobro?.

Corte feito durante a contestação, com a conta depois anulada, é o caso de dano moral, e a página sobre corte de água mostra os casos julgados e os valores.

Cabe no Juizado quando o pedido couber em quarenta salários mínimos, R$ 64.840,00 em 2026, sem custas para entrar e sem advogado até R$ 32.420,00; o rito está em como funciona o Juizado de Pequenas Causas. A ação para devolver tarifas de água pagas a mais tem prazo de dez anos, como o STJ fixou em repetitivo em 2017.

Resumindo: hidrômetro girando com tudo fechado é vazamento, e depois do medidor a conta é sua, dividida entre inquilino e proprietário pela lei do inquilinato; hidrômetro parado e conta alta é medição, e o STJ proíbe estimativa com medidor instalado, põe na concessionária o ônus de provar a medição e veda o corte por dívida contestada; conteste em até 90 dias em Goiás, peça a aferição no mesmo protocolo e vá ao Juizado com o laudo.

Vale a pena chamar quem já cuida desses casos

Dá pra fazer o teste do hidrômetro, contestar e pedir a aferição sozinho, e isso tem que ser feito dentro dos 90 dias, antes de qualquer conversa com advogado.

O que se perde sem orientação é o lado certo da página. Na experiência do escritório, o erro mais comum é brigar com a concessionária por um vazamento interno, que a lei põe na conta do morador, e deixar passar o prazo de contestação de uma conta que era caso de aferição, em que o ônus da prova estava do lado dela.

O que falta quando a pessoa vai sozinha

A foto do hidrômetro parado que ninguém tirou, a contestação feita por telefone sem protocolo, a aferição que não foi pedida, a conta paga ‘para não cortar’ sem ressalva: cada um desses é o que separa a conta refeita da conta alta que virou histórico.

É um pouco mais trabalhoso no começo, porque exige provar o que o medidor fez, mas é o que faz a concessionária ter que provar o que ela cobrou.

Se a sua conta de água veio muito alta, mande a conta, as anteriores e a foto do hidrômetro pelo WhatsApp. A conversa inicial serve para dizer se é vazamento ou medição, e o que fazer em cada caso.