Cobrança por WhatsApp e ligação: o que pode e o que é crime

Cobrar por WhatsApp é permitido

Não existe lei que proíba o credor de mandar mensagem. WhatsApp, SMS, e-mail, carta e telefone são canais, e canal não é o que a lei regula.

O que a lei regula é o modo. Existe uma linha, ela é clara, e do outro lado dela a cobrança deixa de ser exercício de um direito e passa a ser ilícito, com consequência civil e até criminal.

Este texto é escrito para quem está sendo cobrado, e não para quem cobra.

O que o Código de Defesa do Consumidor proíbe

A regra central cabe em uma frase, e ela está na lei destrinchada em direitos do consumidor. O art. 42 do Código de Defesa do Consumidor diz que, na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Veja o que o artigo não faz. Ele não proíbe cobrar, não limita canal e não fixa horário. Ele proíbe três coisas: ridículo, constrangimento e ameaça.

Ao lado dele estão dois dispositivos que ampliam a régua. O art. 6º, IV garante ao consumidor proteção contra métodos comerciais coercitivos ou desleais. E o art. 39, IV proíbe ao fornecedor prevalecer-se da fraqueza ou da ignorância do consumidor, tendo em vista idade, saúde, conhecimento ou condição social.

Esse último tem peso prático crescente, porque é o que se invoca quando a pressão de cobrança recai sobre idoso, pessoa doente ou pessoa com pouca escolaridade.

Vale notar como o art. 39 abre: ele diz que é vedado ao fornecedor, dentre outras práticas abusivas, fazer o que a lista descreve, ou seja, a lista não esgota o assunto. A expressão dentre outras confirma que ela é exemplificativa. Conduta de cobrança que não consta de nenhum inciso pode ser abusiva do mesmo jeito, e é assim que o dispositivo alcança prática nova, como a mensagem automática enviada em série.

O artigo que transforma cobrança em crime

A parte que fica de fora dos resumos está no capítulo penal do próprio Código. O art. 71 tipifica como crime utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas, ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer. A pena é de detenção de três meses a um ano e multa.

Leia a última parte devagar, porque ela é a chave de quase todas as dúvidas desta página. Interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.

Não é uma regra de horário nem de quantidade. É uma regra de efeito. A pergunta que a lei faz não é quantas mensagens foram enviadas, é se aquilo atrapalhou o trabalho, o descanso ou o lazer de quem recebeu. É por isso que dez ligações num dia útil e uma única ligação às onze da noite podem cair no mesmo dispositivo.

Existe horário permitido para cobrança?

A resposta honesta contraria o que circula.

Não existe lei federal fixando horário de cobrança. Não há artigo dizendo que só se pode ligar das oito às vinte, nem tabela nacional de dias e horas.

O que existe é o art. 71, com a régua do efeito. Ligação de madrugada, no fim de semana ou em horário de descanso não é proibida por um relógio escrito em lei: ela é ilícita porque interfere com o descanso, e a interferência é o que o tipo penal descreve.

Na prática, isso muda o que você precisa provar. Não basta dizer que ligaram fora de hora. Vale mais registrar que a ligação acordou a casa, atrapalhou o expediente ou impediu o descanso, porque é isso que a lei pede.

Estados e municípios podem legislar sobre proteção do consumidor, então vale conferir com o Procon da sua cidade se existe norma local, mas a régua que vale em todo o país é a do efeito.

Quantas vezes podem ligar por dia?

Vale a mesma lógica.

Não há número na lei federal. Não existe teto de três, cinco ou dez ligações.

O que existe é a proibição de constrangimento do art. 42 e o crime do art. 71. Insistência que vira perseguição atende aos dois: ela constrange e interfere com o trabalho ou o descanso. Frequência importa como prova, e não como regra. Uma planilha com data e hora de cada chamada durante duas semanas vale mais do que qualquer discussão sobre qual seria o número tolerado.

Podem ligar no meu trabalho?

Ligar para o local de trabalho é o caso que o art. 71 descreve com mais precisão, porque ele nomeia a interferência com o trabalho.

A ligação em si, feita ao próprio devedor, no seu ramal, sem expor o assunto a ninguém, é discutível. O que não é discutível é o passo seguinte, que é contar a dívida a quem atendeu. Recepcionista, colega de sala e chefe não são parte da relação de consumo, e não há finalidade legítima de cobrança que se cumpra informando-os.

Aí saem do lugar dois direitos ao mesmo tempo: o do art. 42, porque expõe, e o do art. 5º, X da Constituição, que declara invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem, assegurando o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente da violação.

Se estão ligando no seu trabalho e comentando a dívida com colegas, mande a sua situação pelo WhatsApp.

Podem falar com vizinho, parente ou chefe?

Não, e este é o ponto em que a cobrança mais frequentemente vira processo.

A dívida é sua e do credor. Terceiro não tem por que saber que ela existe, e comunicar o débito a vizinho, parente, síndico ou empregador expõe você a constrangimento sem nenhuma finalidade legítima de cobrança. O credor pode ligar para um telefone de recado para pedir que você retorne, sem dizer o motivo. A partir do momento em que o motivo é revelado, a cobrança virou exposição.

A mesma linha vale para a mensagem. Enviar cobrança para o número do seu cônjuge, do seu pai ou do seu empregador é exposição, ainda que o texto seja educado e não contenha ameaça nenhuma. O que caracteriza a violação é o destinatário, e não o tom.

A régua do que os tribunais tratam como humilhação, e do que ela gera, está em danos morais por humilhação.

Cobrança em grupo de WhatsApp

Cobrar dentro de grupo com outras pessoas é a forma mais direta de violar o art. 42, porque a exposição é o próprio ato. Não há como cobrar em grupo sem que terceiros saibam. O caso aparece muito em condomínio, em associação de moradores e em grupo de trabalho, onde alguém publica a lista de inadimplentes ou marca o devedor pelo nome.

Vale para o síndico e para o vizinho a mesma regra que vale para o banco. O art. 42 não fala em instituição financeira, fala em cobrança de débitos.

Se você foi cobrado em grupo e quer saber o que fazer com isso, mande a sua situação pelo WhatsApp.

A mensagem de cobrança tem que se identificar

Aqui está uma ferramenta simples, e ela é subutilizada.

O art. 42-A do Código de Defesa do Consumidor determina que, em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, devem constar o nome, o endereço e o número de inscrição no CPF ou no CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente. Mensagem de cobrança que não diz quem é o credor, que não traz CNPJ e que manda pagar num link já nasce fora dessa exigência.

Isso também é o primeiro filtro contra golpe. Boleto falso e cobrança fraudulenta costumam falhar exatamente nesse ponto, porque quem aplica o golpe não quer se identificar.

Antes de pagar qualquer cobrança recebida por mensagem, confira o CNPJ, procure o canal oficial do credor e confirme por lá.

Exigir essa identificação por escrito serve a dois propósitos ao mesmo tempo. Se a cobrança for legítima, você passa a saber exatamente com quem está tratando e para onde dirigir a reclamação. Se não for, a recusa em se identificar já é, por si, elemento de prova, e ela costuma encerrar a insistência no mesmo dia.

Quando a cobrança abusiva vira indenização

Não é toda cobrança incômoda que gera dano moral, e prometer o contrário seria desonesto.

O que sustenta um pedido é a exposição ou a perturbação demonstrada: terceiro que soube, ambiente de trabalho atingido, insistência documentada por semanas, ameaça registrada por escrito.

A diferença entre o caso que ganha e o que não ganha quase nunca está na gravidade do que foi dito. Está no que sobrou registrado. Duas cobranças idênticas produzem resultados opostos conforme uma tenha print, protocolo e testemunha, e a outra tenha só a lembrança de quem sofreu.

O art. 5º, X da Constituição é a base do direito à indenização, e o art. 42 é o dispositivo que qualifica a conduta como ilícita no campo do consumo. Mensagem de WhatsApp tem uma vantagem processual sobre a ligação: ela já nasce escrita, com data e hora. Como levar isso ao processo, e o peso que o print tem, está em provas no Juizado.

E se a cobrança for de dívida que não é minha, ou já paga

Aí a discussão muda de artigo.

Cobrar valor que não é devido é outro problema, com sanção própria, que é a devolução em dobro do parágrafo único do art. 42. Ela não se confunde com a cobrança abusiva de dívida verdadeira, e os dois pedidos podem coexistir no mesmo processo, com fundamentos distintos.

O desenho dessa parte está em cobrança indevida.

Havendo dívida antiga, vale conferir antes se ela ainda é cobrável em juízo, porque responder reconhecendo o débito reinicia o prazo. Isso está em dívida com mais de 5 anos.

O que fazer quando a cobrança passa da linha

O passo 3 costuma ser subestimado e é o que mais fortalece o caso. Pedido de cessação feito por escrito, e ignorado, transforma insistência em conduta deliberada.

Onde reclamar antes de processar, e o que cada canal resolve, está em reclamação no consumidor.gov.br.

O que acontece com quem só bloqueia o número

Na experiência do escritório, o erro mais caro é bloquear e apagar.

Bloquear encerra o incômodo do dia e destrói a prova do mês. Sem o histórico, sobra a sua palavra contra o registro interno do credor, e o caso que era bom fica difícil.

O segundo erro é responder discutindo o mérito da dívida por mensagem. Reconhecimento escrito interrompe prazo prescricional, e a conversa que começou como reclamação termina como confissão.

O terceiro é esperar a cobrança piorar para reagir. A prova de perturbação se constrói com o tempo, mas ela precisa começar a ser guardada desde a primeira semana.

Resumindo: guarde tudo, peça por escrito que parem, e só depois decida o que fazer. Bloquear é a última etapa, não a primeira.

Se a cobrança já passou da linha e você quer saber o que dá para fazer com o que tem guardado, mande a sua situação pelo WhatsApp. A conversa serve para dizer se o material sustenta pedido de indenização ou só a reclamação administrativa.