Mala danificada no voo: o que fazer e o que exigir

Bagagem danificada é o segundo assunto mais reclamado do setor

A ANAC abriu a plataforma Anac Passageiro em 13 de abril de 2026 e publicou o balanço dos primeiros sessenta dias. Foram mais de 4 mil reclamações finalizadas até 15 de junho, e a lista dos assuntos mais recorrentes veio assim: insatisfação com as opções de remarcação, 11%; bagagem danificada, 8%; falta de reembolso integral ou reacomodação, 7%.

Segundo lugar, à frente de overbooking e do próprio extravio.

Isso muda como você deve encarar o balcão. A pessoa que chega com a mala rachada acha que está sozinha num caso esquisito, e por isso aceita a primeira coisa que oferecem antes mesmo de perguntar quanto vale. Não é caso esquisito: é o problema que mais chega à agência reguladora depois de remarcação de voo, e a companhia tem procedimento pronto para ele, com formulário padrão, oficina credenciada e valor de balcão calculado para custar pouco a ela.

Quem sabe disso negocia de outro jeito.

Onde a maioria perde o direito antes de sair do saguão

O art. 32 da Resolução 400 da ANAC abre com uma frase curta que decide quase tudo:

"O recebimento da bagagem despachada, sem protesto por parte do passageiro, constituirá presunção de que foi entregue em bom estado."

Você pegou a mala na esteira, viu a roda torta, calculou que resolveria aquilo com calma no dia seguinte e foi para o táxi. Nesse instante a norma passou a presumir que a bagagem saiu inteira das mãos da companhia, e a conversa deixou de ser sobre o estrago para virar uma conversa sobre quando ele aconteceu. A presunção não é definitiva, e dá para derrubar com prova, só que a partir dali o trabalho é seu.

O art. 31.1 da Convenção de Montreal diz o mesmo para o voo internacional, com uma diferença de texto que vale ouro: lá está escrito "salvo prova em contrário". A norma brasileira não põe essa ressalva.

A regra prática é uma só: não saia da área de desembarque sem registrar.

Sete dias, e o protesto tem que ser por escrito

O § 4º do art. 32 dá o prazo: constatada a avaria, o passageiro deve protestar junto ao transportador em até 7 dias do recebimento da bagagem.

São dias corridos, contados da entrega da bagagem, não da data do voo nem do dia em que você abriu a mala em casa e reparou no estrago. E protesto não é reclamação verbal no balcão, nem mensagem num aplicativo de atendimento que some do histórico depois de encerrada a conversa. O art. 31.3 da Convenção de Montreal exige forma escrita, apresentada ou expedida dentro do prazo.

O art. 31.4 é o que dói:

"Não havendo protesto dentro dos prazos estabelecidos, não serão admitidas ações contra o transportador, salvo no caso de fraude por parte deste."

Ou seja, o prazo de 7 dias não é burocracia da companhia. Perdido ele, o passageiro de voo internacional discute em juízo a própria admissibilidade da ação antes de discutir a mala. Guarde o protocolo, o número da ocorrência e o e-mail com data.

A oferta de conserto, e por que ela sempre vem primeiro

Feito o protesto, o § 5º do art. 32 dá à companhia mais 7 dias e três saídas: reparar a avaria, quando possível; substituir a bagagem avariada por outra equivalente; indenizar o passageiro no caso de violação.

Leia de novo a ordem dos incisos. Na avaria, a norma da ANAC oferece conserto ou troca. Dinheiro aparece no inciso escrito para a violação de conteúdo. É essa arquitetura que explica o que acontece no balcão: a empresa manda a mala para uma oficina credenciada, ou entrega um voucher de valor fixo, e considera o caso encerrado.

Aqui está o ponto que decide o seu caso. A Resolução 400 regula a obrigação administrativa da companhia perante a agência reguladora. Ela não é a medida do seu prejuízo, não é contrato entre você e a empresa, e não é teto de indenização nenhuma. Aceitar o conserto porque a norma cita conserto é confundir o dever da companhia perante a ANAC com o seu direito perante a companhia.

Quando o conserto não paga o que você perdeu

Transporte aéreo é relação de consumo, e o art. 6º, VI do Código de Defesa do Consumidor garante a efetiva reparação de danos patrimoniais e morais. O art. 14 põe a responsabilidade do prestador independentemente de culpa.

Traduzido para a mala: se o reparo devolve uma bagagem que não fecha direito, se a chamada equivalente tem marca e capacidade inferiores, se o voucher cobre um terço do que a mala custou, a obrigação do art. 6º, VI simplesmente não foi cumprida. O que se pede em juízo é a diferença entre o prejuízo real e o que a companhia entregou, somada ao que você teve de gastar por conta própria durante a viagem.

Dois pedidos costumam andar juntos. O material, que é o valor de reposição da mala e dos itens quebrados dentro dela. E o moral, quando o estrago passou do aborrecimento comum. Se a companhia já respondeu e você não sabe se a oferta cobre o prejuízo, mande a proposta pelo WhatsApp antes de assinar.

O desgaste natural, que é a defesa mais usada

A companhia vai dizer que a mala já estava velha, que rodinha e alça sofrem uso, que arranhão é normal em porão de aeronave. Não é retórica de atendente: é uma tese com apoio em texto de tratado.

O art. 17.2 da Convenção de Montreal, depois de fixar a responsabilidade do transportador pela avaria, acrescenta que ele não responde "na medida em que o dano se deva à natureza, a um defeito ou a um vício próprio da bagagem". Vício próprio aqui é defeito da coisa, e é dessa expressão que nasce o argumento do desgaste.

No voo doméstico, o espelho dessa defesa é o art. 14, § 3º, II do CDC, que exonera o fornecedor quando prova culpa exclusiva do consumidor. O ônus dessa prova é da companhia, e não seu.

E cláusula de contrato que exclua a responsabilidade por dano à bagagem esbarra no art. 51, I do CDC, que fulmina de nulidade a estipulação que exonere ou atenue o dever do fornecedor.

A prova que você monta em cinco minutos

O que derruba a tese do desgaste é material, não argumento. Monte assim, ainda no aeroporto:

Não tem a nota fiscal da mala comprada há três anos? Anúncio de modelo igual, com preço atual, serve para estimar reposição. Perfeição documental não é requisito, e na dúvida sobre o que guardar dá para mandar as fotos pelo WhatsApp antes de responder à companhia.

Voo internacional muda a conta do dano material

Se o trecho era internacional, o dano material entra num regime próprio. A Convenção de Montreal limita a responsabilidade por bagagem a um valor em Direitos Especiais de Saque, e o STF decidiu no Tema 210 que o tratado prevalece sobre o CDC nessa parte.

O dano moral fica de fora desse teto e continua pelo CDC. Os prazos também mudam: dois anos pelo art. 35 da Convenção para o material, cinco anos pelo art. 27 do CDC para o moral.

O teto atualizado, a tese literal do STF e a tabela comparando voo nacional e internacional estão detalhados na página sobre mala extraviada, que trata do mesmo regime.

Quando a mala danificada vira dano moral

Nem toda avaria gera indenização por dano moral, e prometer isso a você seria desonesto. Mala arranhada que continua servindo tende a ficar no dano material puro.

O quadro muda quando o estrago inutiliza a bagagem no meio da viagem, quando havia equipamento de trabalho dentro, quando o passageiro precisou comprar outra mala às pressas num aeroporto de conexão, ou quando a companhia arrastou a resposta muito além dos 7 dias que o § 5º lhe dá. Agora o transtorno deixou de ser aborrecimento e passou a ser dano, com reflexo material que se soma ao pedido.

O critério que os juízes aplicam, com exemplos de quando reduzem o valor, está reunido em dano moral: quando o transtorno vira indenização.

O que fazer, na ordem

1. Ainda no saguão, fotografe a mala e a etiqueta antes de mexer em qualquer coisa.
2. Vá ao balcão da companhia e registre a irregularidade de bagagem. Exija número de protocolo.
3. Se já saiu do aeroporto, protocole por escrito no canal oficial da empresa dentro de 7 dias do recebimento.
4. Registre a reclamação na plataforma Anac Passageiro, que substituiu o consumidor.gov.br como canal principal contra companhia aérea desde 13 de abril de 2026. A empresa tem dez dias corridos para responder.
5. Guarde a resposta escrita, inclusive a negativa. Ela é a prova de que a via administrativa foi tentada.
6. Some o prejuízo: valor de reposição da mala, itens danificados, compras de emergência.
7. Não aceite voucher sem conferir se cobre a reposição. Aceitar por escrito pode ser lido como quitação.
8. Se a oferta não cobre o prejuízo, o caminho é o Juizado Especial Cível, e a ação de processar uma empresa por dano material e moral dispensa advogado até vinte salários mínimos, R$ 32.420 em 2026; de vinte a quarenta, a assistência é obrigatória.

Lembrando que os prazos correm em paralelo: o de 7 dias para protestar é da norma da ANAC, e o de cinco anos para acionar a Justiça é do art. 27 do CDC. Perder o primeiro não apaga o segundo no voo doméstico, mas enfraquece muito a prova.

Se a companhia negou, ofereceu conserto que não resolveu ou simplesmente parou de responder, fale com o escritório pelo WhatsApp e mande as fotos junto. Dá para dizer em poucos minutos se o caso rende só o material ou também o moral.

Outros problemas do mesmo voo, como atraso, cancelamento e reacomodação, estão reunidos em voo cancelado.